Piše: B.L. Ochman, Advertising Age
Događa se svaki dan. Ponekad i nekoliko puta dnevno. Među 500 miliona tweetova svakog dana, nekoliko njih će rezultirati javnim sramoćenjem za neki brend, političara ili slavnu osobu.
Ogromna većina završi se sa „oprostite“ i nekim neuvjerljivim objašnjenjem da je zabrljao pripravnik ili menadžer za društvene medije. I obično, ta osoba dobije otkaz (ili nam se barem kaže da se to dogodilo).
Mnogi od tih debakla počinju sa #hashtagom koji poziva ljude da komentarišu neko pitanje i koristite taj tag. Na žalost, ako ne razmotrite mogućnost da će vam se stanovnici Twitter-a rugati možete biti živi raskomadani na sudu javnog mnjenja dok kažete keks.
AdAge pokriva Twitter debakle tokom sedmice u preko 100 epizoda „Beyond Social Media Show“ podcasta, i nikada im ne ponestane materijala.
Noviji #hashtag za*ebi
Evo par najsvježijih za*eba na Twitter-u. I čini se da niko nije predvidjeo šta bi moglo biti za bilo koji od njih.
#TellingItLikeItIs: Chris Christie. International Business Times je objavio da je samo u prvih nekoliko sati nakon Christieve izjave poslano više od 3.000 tvitova sa hashtagom #TellingItLikeItIs putem Twitter-a, prema podacima koje je prikupila analitička kompanija Topsy.
Tipični odgovori su bili kao ovaj Michaela Phalema, @phalem166T #TellingItLikeItIs: „Onaj momenat kada @ChrisChristie prebaci 600 miliona dolara poreskih obveznika u džepove Wall Street firmi“
#SummerInSyria kampanja sirijske vlade. Ova kampanja se suočila sa užasnim slikama ratnih strahota, iako se može pretpostaviti da su očekivali fotografije godišnjih odmora.
#AskELJames, autorice užasne proze pod naslovom „50 Shades of Grey“, vrlo brzo je potonula. Meni najdraži tweet bio je: „Šta više mrzite: Žene ili engleski jezik?“
Zatim je tu bio Donald Trump, koji je trenutno favorit na strani republikanaca. Svi su do sada čuli za njegove idiotske tweetove, pa ih neću ni ponavljati. Ne želim mu davati više pažnje.
#AskBobby guvernera Louisiane i predsjedničkog kandidata Bobbyja Jindala pozvao je Twitter korisnike da ga pitaju šta god žele, nakon čega je ekspresno ocrnjen u odgovorima.
Meni najdraži odgovor bio je od @politicalgroove: „Ako niste naučnik kada je u pitanju globalno zagrijavanje kako to da ste doktor kada je u pitanju reproduktivni sistem žena?“
Pa koji je plan?
Naravno, čak i mrvica zdravog razuma u svim slučajevima koje sam naveo bila bi dovoljna da spriječi tweetove i #hashtagove da se uopšte dogode, ali očigledno postoji velika oskudica zdravog razuma na zemlji.
S obzirom da će se za*ebi događati i ubuduće, ključno je imati plan za rukovanje njima čim izmile.
Ovdje su osnove za rukovanje Twitter debakla:
- Ako ste pogriješili odmah se izvinite i navedite šta ćete uraditi da ispravite problem.
- Imajte smisla za humor kod svojih grešaka ako istima niste nikoga povrijedili.
- Odmah pokažite da ste primili k znanju pritužbu korisnika i recite „tu smo da pomognemo. Hajde da ispravimo ovo“.
- Nemojte da ne kažete ništa, čak i ako je jedino što možete reći „trenutno radimo na ovome problemu“. „No comment“ je bio korporativni odgovor u neko tamnije doba, kada internet još nije ni postojao.
- Nikada ne ignorišite pritužbe. To znači da 24 sata na dan, sedam dana u sedmici trebate pratiti svoj brend i odgovoriti na svaku pritužbu, jedan na jedan, u roku od jednog sata. Brendovi žele držati pritužbe podalje od oka javnosti, ali sposobna „tužibaba“ će znati kako da pritužbu održi javnom. Budite spremni zato da javno i odgovorite.
- Ako je problem ozbiljan – optužbe za dječiju pornografiju, prodaja hrane od koje ljudi oboljevaju, ili, ne daj bože, umiru – budite sigurni da imate plan o tome ko će biti glasnogovornik i kako ćete odgovoriti dok ne prikupite sve činjenice. Tišina je smrtonosna, jer kritičari neće biti tihi a vaš brend može biti okaljan u samo par minuta.
- NE SVALJUJTE krivnju na pripravnika. Ionako vam niko neće vjerovati.