Marcel Majsan je čovjek koji shvaća moć brze komunikacije i tehnologije, zbog čega je vrlo posvećen razvoju web shopova u Hrvatskoj. Online kupovina, koja je posebice brzo došla do izražaja u jeku koronavirusa, uvela nas je daleko u budućnost pa se mnogima čini kako nikada nije bilo lakše naručiti proizvode preko weba. Ipak, Marcel članove svoje udruge, njih preko 300, neprestano povezuje i educira te im naglašava kako je ključno neprestano prikupljati informacije o tome – što doista žele online kupci u Hrvatskoj.
Razgovarala: Martina Kocijan Gulan
Približite nam iz vašeg iskustva – najmoćnije, u praksi dokazane, marketinške alate za oglašavanje online trgovina, a koje tako promovirane donose profit već od prvog mjeseca?
Marcel Majsan: Većina naših članova koristi miks Google i Facebook oglašavanja, u kombinaciji s newsletter marketingom, što se koristi nešto rijeđe, a osobno vidim ogroman potencijal u kvalitetnoj bazi. Većina online trgovaca smatra da si samo veliki retaileri mogu priuštiti televizijsko, radijsko i offline oglašavanje, no to ne znači da isto nije isplativo ili nema efekta na online prodaju. Naime, poznato je da dobar webshop značajno povećava stopu dolazaka u fizičke poslovnice, što nam zapravo govori da su BREND i POVJERENJE jako veliki faktor u online prodaji. Logično, povjerenje je veće ako imate fizičke poslovnice, a isto tako pomaže i ako se vaše reklame često vrte na televiziji. Ekvivalent toga na internetu bi bilo značajno ulaganje u video marketing odnosno YouTube kampanje ili display odnosno banner kampanje, koje često ne rezultiraju tako velikom stopom konverzije kao oglašavanje na Google tražilici direktno – kada lovite kupca u fazi kupovine. Ipak, sve to dovodi do povećanja svjesnosti o brendu, kreiranje novih želja i potreba, a time i na povećanje prodaje na webshopu.
Svatko tko zna čitati Google Analytics podatke može vidjeti da se konverzija često dogodi tek kada kupca ‘pogodimo’ s nekom porukom na više kanala, i u više navrata. To su osnove koji svi znaju, ali nažalost, rijetko ih se primjenjuje u praksi, pa zato još uvijek čujemo da se ljudi žale kako se njima ‘oglašavanje ne isplati’ ili ‘prodaja ne ide iako imaju dobar marketing’, dok je najčešće problem u tome što prodaji i marketingu nisu pristupili holistički. Možda šaljete krive poruke odnosno privlačite krivu publiku na svoj webshop? Možda se oglašavate na krivim kanalima, ili u krivo vrijeme? Možda nije problem u marketingu, pa čak ni u cijenama, već u kvaliteti usluge koju pružate? Ili možda korisničko iskustvo na webshopu nije zadovoljavajuće? Sporo odgovarate na upite? Imate puno negativnih recenzija? Razloga za nezadovoljstvo može biti tisuću… A kupci su danas razmaženi više nego ikad jer je konkurencija udaljena samo 2 klika, i najčešće se više trudi od vas. Da zaključimo – jedino kvalitetnim marketing miksom i kvalitetnom uslugom možete izgraditi uspješan brend, a time dugoročno utjecati na povećanje prodaje.
Kakve nam novosti možete reći o sadašnjem stanju eCommercea u Hrvatskoj i regiji? Hoćemo li za x godina kupovati samo online i sve manje fizički gledati proizvode? Otkrijte nam najaktualnije statistike vašeg online istraživanja o navikama potrošača
Marcel Majsan:U Americi se prije nekoliko godina pojavio trend zatvaranja brick’n’mortar poslovnica velikih retailera – iako je ukupna potrošnja na retailu porasla. Što mislite zašto? Pa zato jer preko 60 % američkih kućanstava koristi Amazon Prime uslugu, koja im omogućuje besplatnu dostavu u roku 2 radna dana. Zašto bi onda odlazili u dućan, gdje su cijene vjerojatno veće, a komfor kupovine manji? Dakle, ‘stari trgovci’ koji se nisu prilagodili, su zatvorili dio poslovnica, a neki su potpuno propali (npr. Radioshack i Toys’r’us).
Ipak, uzmite u obzir da, iako ecommerce strahovito brzo raste, još uvijek čini samo 10% ukupne retail prodaje u Americi, odnosno oko 6 % kod nas u Hrvatskoj. Iako mnogi kupci danas istražuju robu putem interneta prije kupovine, još uvijek veliki dio njih obavlja transakciju u samim fizičkim poslovnicama. Ako potrošnja u maloprodaji raste, a poslovnice se zatvaraju, možemo izvesti samo jedan logičan zaključak – trgovci se nisu prilagodili novim potrebama potrošača.
Čovjek je naručio robu na internetu, no želi pokupiti robu u poslovnici? Omogućite mu to. Ima karticu vjernosti kojom već godinama skuplja bodove u vašim poslovnicama? Dajte mu mogućnost da ih iskoristi za online kupovinu. Naručio bi robu telefonski, ali ne želi ili ne zna obaviti online kupovinu? Uzmite njegove podatke i šaljite mu robu uz plaćanje pouzećem – gotovinom ili karticom. Kupio je proizvod na internetu, predomislio se u zakonskom roku (14 dana) i želi ga vratiti uživo? Neka ga ostavi u najbližoj poslovnici. Platio je proizvod karticom preko interneta, odabrao isti pokupiti u poslovnici – a onda se odlučio za skuplji proizvod na licu mjesta? Nemojte komplicirati – uzmite mu novac! Svratio je u trgovinu i pitao trgovca kada će biti obrađena njegova online reklamacija? Jedan pogled u CRM može riješiti sve probleme na obostranu korist…
Udruga eCommerce Hrvatska je krajem 2019. godine provela istraživanje nad 1.959 online kupaca uz pomoć svojih članova web trgovaca. Cilj je bio saznati što žele online kupci u Hrvatskoj, što najčešće kupuju, koje načine plaćanja preferiraju, kako donose odluku za kupovinu te što ih najviše smeta nakon kupovine. Zaključak je bio da kupac odluku o kupovini donosi na temelju recenzija, najčešće plaća pouzećem, a za ponavljanje kupnje najvažnije mu je pozitivno iskustvo kod prve kupnje. Više o rezultatima istraživanja možete pročitati u besplatnom Vodiču za online prodaju koji smo objavili na našem webu (www.ecommerce.hr)
Naglašavate važnost izgradnje digitalnog svijeta, a ipak organizirate i jako puno konferencija, meetupa i susreta uživo. Hoće li, po vama, komunikacija online ikada u potpunosti zamijeniti onu tradicionalnu i kakvi nas komunikacijski trendovi čekaju kroz narednih godinu dana?
Marcel Majsan:U Udruzi smo održali više od 50 Meetupova, 2 konferencije i 6 eCommerce Akademija u zadnjih 5 godina. Znate koliko smo održali webinara? Dva. I to oba u svibnju ove godine. Siguran sam da se online može prenijeti informacija, ali teško se može do iste razine prenijeti emocija, networking, druženje i sve ostale čari offline evenata. No, uvjeren sam da nam je karantena donijela i puno toga dobroga, primarno mislim na digitalizaciju šireg pučanstva, javnih usluga i slično. Osim toga, značajno se povećao broj onih koji su prvi put kupovali na internetu zbog karantene, pa sam siguran da će se i udio online kupovine u ukupnom retailu udvostručiti, ako ne i utrostručiti do kraja godine. Kao što sam rekao, u online svijetu je povjerenje najvažnije, a brendovi koji su u vrijeme karantene pružali kvalitetnu uslugu sigurno će profitirati na duge staze. Jedan od takvih primjera je Zoom, koji je prešišao Skype i sve ostale ‘stare oblike komunikacije’ za tri koplja. Puno tvrtki se prebacilo na rad od kuće, a koliko čujem, mnogi su tu politiku zadržali i dalje – unatoč popuštanju mjera opreza i završetka karantene. Dakle, dokazano je da je gotovo sve moguće obaviti online, no i dalje vjerujem da će se ljudi nalaziti fizički povremeno. Ako ništa drugo, da popiju kavu zajedno. Ili osjete emociju sugovornika na poslovnom sastanku.