Današnje je tržište sve nemilosrdnije i konkurencija je ogromna. Svima je lakše kada znaju da mogu računati na „svoje“ klijente i da ne moraju obećavati brda i doline da bi ih zadržali. No sada više nije samo pitanje kako zadržati klijente, već i kako uopće doći do klijenata koji su odani.
S obzirom na kompetitivnost sadašnjeg tržišta, koliko je ključna odanost korisnika? Koji su najlakši načini kojima privlačite kako korisnike brendova s kojima radite tako i klijente u vlastitom poslovanju; koliko je potrebno truda da ih dugoročno zadržite? Postoji li neko nepisano pravilo kada su u pitanju tuđi korisnici ili je sve dopušteno?
I, za kraj, je li osobniji kontakt s korisnicima i povezivanje na višoj razini danas rezervirano uglavnom za manje tvrtke ili je to samo mit? Sve su to pitanja koja smo postavili dvjema stručnjakinjama i zamolili ih da s nama podijele svoje stavove. Iz perspektive oglašivača prema korisnicima svoje uvide s nama je podijelila Anja Ivanetić (Voditeljica službe za digitalni marketing, Erste&Steiermärkische Bank), dok smo o agencijskoj perspektivi – kada je riječ o odnosu s klijentima – razgovarali s c!
Anja Ivanetić, voditeljica službe za digitalni marketing, Erste&Steiermärkische Bank:
Konkurencija u bankarskoj industriji i očekivanja klijenata nikada nisu bili veći. Kako bismo izgradili lojalnost, pružamo vrijednosti koje nadilaze osnovne usluge.
To znači rješenja po mjeri i pouzdane savjetnike koji mogu objasniti proizvode na razumljiv način. Jednostavnost u komunikaciji čini razliku i naši klijenti ju prepoznaju kao prednost Erste banke. Kontinuirano ulažemo u ljude, njihove vještine i znanja. Transparentnim odnosom gradimo povjerenje, a trud koji naši djelatnici ulažu u komunikaciju s klijentima, ključan je faktor lojalnosti.
Postoji niz drugih faktora koji u konačnici utječu na zadovoljstvo klijenta, kao što je u posljednje vrijeme segment ESG-a, gdje smo napravili pomake, a klijenti to itekako cijene.
Koristimo podatke i analitiku kako bismo prepoznali potrebe i navike naših klijenata. U vremenima kada su klijenti suočeni s teškim izazovima, nudimo konkretna rješenja kako bismo ih podržali. Strateški smo fokusirani na njihovo financijsko zdravlje te im pomažemo u efikasnom upravljanju financijama i ostvarenju financijskih ciljeva kroz edukaciju, savjetovanje, ponudu spektra financijskih proizvoda i razvoj online alata koji čine savjete o financijskom zdravlju pristupačnijima.
Inovativnost u razvoju mobilnih aplikacija George i KEKS Pay omogućuje nam da budemo konkurentni u dinamičnom okruženju, pružamo bolje usluge i potičemo pozitivne promjene.
Bez obzira na tehnološki napredak, ljudski faktor ostaje nezamjenjiv.
Mladenka Tomić, CEO, Fabula
Odanost je za Fabulu ostvarena realnost. Sva sreća. Jer da nije, gubili bismo puno energije i vremena za pronalazak novih klijenata, što bi nama bilo izazovno s obzirom na to da djelujemo lokalno. Ali upravo to lokalno omogućuje nam odanost klijenata jer s njima imamo odnos. Fizički odnos bez maskica i rukavica. Sastančimo, pijemo kave, ide se na ručkove… Ono što je nekim našim mlađim kolegama nejasno i strano, ali tako je. Ne može Zoom zamijeniti marendu. Odanost je dvosmjerna ulica, kod nas itekako protočna, što pokazuje činjenica da s nekim klijentima radimo 10 godina, a Fabula postaji 8 godina.
To je zato jer ih vučemo još iz prošle agencije i pokazuje ne samo kakav odnos imamo nego i koliko su zadovoljni. Jer ne bi nitko trošio novce samo zato jer si simpatičan.
Prošla su vremena kad je klijent zbog nešto niže cijene olako prelazio u drugu agenciju. Tko danas ima vremena za to, za dugotrajni proces prebacivanja i usklađivanja? Agencija se mijenja ako je klijent nezadovoljan rezultatima, ako se prekrši ugovor, ugrozi povjerenje ili se od direktorova kći zaposlila u konkurentskoj agenciji. Inače je klijent odan i mislim da agencije koje bacaju udicu na tuđe klijente nemaju previše sreće. Mi nemamo potrebu za tim jer uspijevamo klijente zadržati radom, kreativom, angažmanom i shvaćanjem da se ne može baš svaka usluga fakturirati. Osobniji kontakt s klijentima svakako je blagoslov malih agencija. Imaju dovoljno drugih prokletstava.
Jedna tema, dvije perspektive – a zaključak opet samo jedan! Upravo je poslovanje na obostrano zadovoljstvo ključno za zdrav i dugovječan poslovni odnos, složile su se naše sugovornice. Kao što smo mogli pročitati: odanost je dvosmjerna ulica i temelji se na ljudskom faktoru i kvaliteti usluge koja često nadilazi mrtvo slovo na papiru. A rezultat su često najkvalitetnija (poslovna) prijateljstva.
IAB Croatia zanimaju i vaša iskustva, preporuke i savjeti; budite slobodni pridružiti se razgovoru u komentarima na LinkedInu IAB-a Croatia.