U digitalnoj džungli u kojoj živimo naviknuti smo na to da sve informacije dobijemo sad i odmah – ako ne i prije. S obzirom na širok spektar komunikacijskih kanala, tehnoloških mogućnosti i dostupnosti informacija, kako najlakše izaći korisniku u susret?
Odlučili smo obratiti se stručnjacima i upitati ih koje su se metode njima pokazale ključnima te postoji li raskorak između toga što korisnici najviše vole i što brendovi mogu i žele ponuditi. Na sva ova pitanja, a, na kraju, i na ono treba li zaista svaki brend imati službeni WhatsApp Chatbot, odgovaraju Luka Lukčić (Atlantic Grupa) i Jan Štedul (Mindsmiths).
Luka Lukčić (Atlantic Grupa):
Kao i u svemu ostalome, odgovor je ne, ne treba. Jednostavnu paralelu možemo povući i s profilom na društvenim medijima. Treba li (baš) svaki brend imati službeni profil i na Facebooku i na Instagramu i na TikToku, Snapu? Ne, ne treba. Da, na jednom (ili nekima) od njih ali na svima ne treba. Ok, pojedini brendovi sigurno „upadaju“ u taj spektar apsolutne prisutnosti na svim mogućim SM-ovima i, jasno, sve ovisi o samom brendu – što je, kakav je, za koga je, njegovoj komunikaciji…
Čemu, dakle, razvijati Chatbot ako će većinu vremena „drijemati na poslu“?! S druge strane, masu je onih brendova kojima je Chatbot gotovo neizostavna potreba. Bilo iz aspekta customer-wise ili pak iz aspekta business-wise. Prvi je, jasno, u fokusu, kada govorimo o brizi za korisnika dok je drugi, ajmo reći, nasušna potreba, jer brojke tako jednostavno govore (čitaj: jeftiniji je od jednog čovjeka, više njih…). Nema dvojbe kako jednom brendu koji dolazi iz okruženja npr., telekoma, prodaje (E-Commerce), financijskih usluga, putovanja i sl., Whatsapp Chatbot treba biti u fokusu.
Nema tu posebne nauke – važno je osluškivati korisnika i biti u pravo vrijeme na pravom mjestu, to jest, aplikaciji. Ako nekom brandu bolje „performa“ e-mail u odnosu na WhatsApp, stvari su jasne. Svi ti kanali pružaju mogućnost dvostrane komunikacije pa ako uz pravilno adresiranje problema korisnika možete dotični kanal iskoristiti i za npr. cross-selling, it's a Win-Win!
Jan Štedul (Mindsdmiths):
Koji auto da kupim kad mi samo jedan brend nudi 30-ak modela u beskonačno puno varijacija, a na tržištu postoji 50 brendova automobila? Rastrgani između želje za golemim izborom i potrebe za informiranim donošenjem odluka, potrošači traže savjet i nekoga da ih provede kroz proces kupovine, nekoga u čiju ekspertizu mogu vjerovati jer nadaleko nadilazi njihovu. Zašto netko puno stručniji od mene ne može doći i reći: S obzirom na tvoj budžet, tvoj stil života i tvoje potrebe – ovo je idealni automobil za tebe! Želiš li sutra na probnu vožnju da ga možeš doživjeti kako treba? Odaberi vrijeme koje ti najviše odgovara i mi te čekamo.
Brendovi koji mogu razviti povjerenje kod korisnika imaju mogućnost pružiti ovo naizgled magično iskustvo, i to putem njima omiljenog komunikacijskog kanala – WhatsAppa. Na tom WhatsAppu korisnici provode najviše vremena, ondje uz ostalu komunikaciju traže savjete, razmjenjuju mišljenja i donose važne životne odluke. Aplikacija za dopisivanje s više od 2 milijarde korisnika globalno bilježi i nevjerojatan open rate poruka od 98%.
Mindsmiths omogućuje brendovima da svojim korisnicima, uz postojeće usluge i proizvode, pruže personalizirane savjete i mentorstvo. Naša platforma može s korisnikom interaktirati putem bilo kojeg komunikacijskog kanala, ali nam se kroz višegodišnje iskustvo WhatsApp pokazao daleko najefikasnijim medijem za podršku i osnaživanje korisnika.
Ako smo išta naučili, to je činjenica da u digitalnom marketingu teško možemo primijeniti jedinstveno i univerzalno rješenje, kao i da moramo osluškivati preferencije korisnika. Ali bogatiji smo za zanimljive podatke koji ukazuju na to da čavrljanje s AI-jem može pomoći upravo u tome – da svoje korisnike bolje upoznate. Čak i po cijenu toga da AI malo zadrijema na radnom mjestu.
Zanimaju nas i vaša iskustva, preporuke i savjeti; budite slobodni pridružiti se razgovoru u komentarima na LinkedInu IAB-a Croatia.
