Pogledajmo o čemu, pri tom, treba voditi računa:
Brzina: korisnici Facebooka očekuju odgovor u okviru 24 sata, a Twittera u roku od dva sata. Bolje je biti brz, nego 100 odsto precizan.
Tačnost: bez obzira na pritiske, ne objavljujte neprovjerene informacije.
Prilagodljivost: ako podaci nisu na raspolaganju kažimo to, a zatim ih objavimo čim ih dobijemo.
Preglednost: otvoreno priznajmo grešku, ne pokušavajmo je negirati, niti uljepšavati.
Otvorenost: ako je reklamacija opravdana, izvinimo se iskreno i pobrinimo se da dobije određeni epilog.
Ljudskost: oslovljavajmo direktno pojedinca ili skupinu i koristimo dostupan i empatičan jezik, koji je ljudima blizak te izbjegavajmo žargone.
Usredotočenost: pokušajte odrediti lidere mišljenja i okrenite s k njima.
Nastavak: nastavimo kontakt s korisnicima i nakon što se problem riješi.
Dodana vrijednost: produbljujmo odnos s njima tako da stavljamo na sto nove prijedloge i rješenja.
Kontrola: odvojimo sjeme od kukolja, neumjesne primjedbe ili reklamacije odlučno odbacimo.
Nekonfliktnost: ne upuštajmo se u sukobe na internetu.
Bez cenzure: uklanjanje negativnih komentara samo će još više razljutiti njihove pisce.
