Izvor: Adweek
Svako ko je ikada imao izluđujuće dug poziv sa nekom kompanijom zbog nekog velikog računa vjerovatno nema baš prijatne osjećaje prema tom brendu. Ali u svijetu u kojem potrošači mogu kupiti dovoljno namirnica da nahrane četveročlanu porodicu samo jednim klikom, njihovi zahtjevi postaju sve složeniji, a to na svojoj koži ponajbolje osjećaju operativci u službama za korisnike.
Prema istraživanju kompanije Calabrio, 56 posto agenata za usluge korisnicima smatraju da je najveći izazov njihovog posla bavljenje sa kompleksnim problemima, dok 60 posto kaže da ih kompanija ne opskrbljuje pravim alatima ili tehnologijama za rješavanje tih problema. Više od polovice agenata za pružanje usluga korisnicima smatra kako njihova kompanija ne radi dovoljno na sprječavanju „burnout“ sindroma, a 45 posto smatra da će očekivanja kupaca da im kompanije pružaju više, i brže usluge, samo nastaviti rasti.
„Naše istraživanje dokazuje da je kontakt centar najbolje mjesto na kojem treba početi unutar organizacije,“ rekao je predsjednik i izvršni direktor tvrtke Calabrio Tom Goodmanson. „Da bi nastavile ispunjavati obećanje o dobrom iskustvu kupaca, kompanije moraju fokus staviti prije svega na svoje ljude, i moraju ulagati u pametne tehnološke integracije.“
