Autor: Cristina Constandache, Chief Revenue Officer u Rakuten Viber
Conversational commerce je već neko vrijeme popularan izraz i to s dobrim razlogom. Podaci pokazuju da je 86% ljudi spremno platiti više za bolje korisničko iskustvo, a brendovi mogu potaknuti konverziju kroz razgovore u messaging aplikacijama.
Zamislite kada bi vaš brend mogao “razgovarati” sa svojim kupcima na prirodniji i bliskiji način. Budući da su korisnici navikli koristiti messaging aplikacije za razgovor s prijateljima i obitelji, ne moraju instalirati nove aplikacije već jednostavno pošalju poruke. A s naprednijim messaging aplikacijama možete kupiti proizvode i usluge direktno putem aplikacije.
No najveća je prednost – personalizacija. Budući da je tako sveobuhvatna, conversational commerce vam omogućuje slanje preporuka, pomoć kod narudžbi te odgovaranje na pitanja prije i nakon kupovine. Što je usluga personaliziranija, veća je vjerojatnost da će se kupac vratiti – što je sveti gral za svaki brend. Ovo su osnovni alati unutar conversational commerce ponude:
Chatbotovi
Chatbotovi su poput automatiziranih agenata za korisničku podršku koji odgovaraju na upite kupaca – obrađuju narudžbe, daju preporuke, statuse dostave, omogućujući stvarnim osobama da se bave složenijim zadacima. Budući da omogućuju 24/7 brigu o korisnicima i ne zahtijevaju da ljudski agenti budu stalno dostupni, mogu biti vrlo učinkovit alat za korisničku podršku. Također koriste umjetnu inteligenciju i strojno učenje kako bi poboljšali korisničko iskustvo – ove im tehnologije omogućuju da odgovore i predvide pitanja kupaca, predlažu proizvode i usluge, personaliziraju iskustvo i prikupljaju korisničke podatke. Chatbotovi su posebno korisni ako tvrtka ima veliki broj pitanja putem korisničke podrške koja su repetitivna i jednostavna.
Viber chatbotovi
Već sedam godina Viber unaprijeđe način na koji tvrtke komuniciraju sa svojim korisnicima. Chatbotovi su veliki dio tog proces jer omogućuju tvrtkama da se brže i učinkovitije povežu s korisnicima, a istovremeno smanjuju troškove.
Viber chatbotovi mogu:
- Povećati prodaju i konverzije. U jedan na jedan razgovoru, kupci dobivaju personalizirano iskustvo koje može potaknuti prodaju. Chatbotovi također mogu pružiti sve informacije koje su klijentu potrebne, a što su kupci duže u interakciji s vašim brendom, veća je vjerojatnost da će kupiti proizvod.
- Automatizirati korisničku podršku. Automatizacijom jednostavnih zadataka korisničke službe, vaši će zaposlenici dobiti više vremena za rad na složenijim zadacima, a kupci će brže dobiti odgovore.
- Poboljšati komunikaciju. Chatbotovi imaju intuitivno sučelje te pružaju brze odgovare na upite kupaca. Time se smanjuje broj upita preko telefona ili emaila, kao i posljedično vrijeme čekanja. Kliknite ako želite saznati kako Viber Chatbotovi mogu pomoći vašem poslovanju.
Live Chat i razgovorne poslovne poruke
Chat uživo najstariji je oblik conversational commerce, a razgovorne poslovne poruke, kao njegova prirodna evolucija, postaju sve popularnije. Oboje uključuju razmjenu poruka s korisnicima u stvarnom vremenu te jačanje odnosa između brenda i korisnika, no razgovorne poslovne poruke omogućuju brendu da upravlja s više razgovora unutar jednog kanala na svakom koraku potrošačkog kupovnog puta.
Poslovne poruke mogu brendovima pružiti sve potrebne informacije o proizvodima i uslugama kao i mogućnost da kupcima pošalju fotografije i videozapise kako bi im pomogli pri donošenju informirane odluke o kupnji. Omogućavajući razgovor sa stvarnom osobom, također se stvara dodatna vrijednost za kupca te premošćuje jaz koji se može stvoriti u komunikaciji.
Prednosti conversational commerce
- Praktičnost i brzina – klijentima odgovori stižu odmah i nikada nisu “na čekanju”
- Jednostavnost korištenja – svatko zna kako poslati poruku, što je pogotovo važno za kupce jer usluga mora biti što jednostavnija
- Fleksibilnost – može se koristiti za odgovore na široki raspon tema ili pitanja.
- Engagement / angažman – zahvaljujući mogućnostima personalizacije, razgovorne poruke omogućuju bolju povezanost s kupcima te potaknuti lojalnost brendu. Povezivanje poslovnih poruka s vašim CDP-om može dodatno povećati angažman kupaca preporukom drugih proizvoda (“ako vam se sviđa x, možda vam se sviđa y”).
- Troškovno isplativ – personalizirana usluga je u većini slučajeva ciljana te je isplativija za razliku od tradicionalnih metoda masovnog oglašavanja kao što su televizija ili radijski oglasi.
- Kontinuirana prilagodba – što više povratnih informacija dobijete kroz poslovne poruke i chatbotove, možete prilagoditi svoju uslugu na način da isporuči točno ono što vaši klijenti žele.
Kako e-trgovina nastavlja rasti i napredovati, kupci će zahtijevati visoko personalizirana iskustva. Ako želite istražiti kako conversational commerce može pomoći vašem poslovanju, istražite Viber for Business rješenja. Za više informacija nas slobodno kontaktirajte.
