Svaki od putnika na aerodromima ima svoju priču, ima svoju destinaciju. Upravo u tim pričama kriju se i mnogobrojne krizne situacije kao i one za koje ne znamo niti da predstavljaju potencijalnu prijetnju.
Istanbul Sabiha Gökçen Airport je do ove godine ugostio više od 40 milijuna putnika. Aslihan Guven, direktorica korporativnih komunikacija aerodroma govoriti će na PRO PR konferenciji (14. – 17.3. 2024, Hotel Mona Plaza Beograd). o primjerima iz prakse kriznog komuniciranja. Njen predavanje nosi naziv “Rethinking strategies for crisis: the case of aviation”, odnosno Ponovno promišljanje strategija za krizu: slučaj zrakoplovstva.
Aslihan je 2015. godine pomogla u pokretanju prve međunarodne platforme vijesti na engleskom jeziku u Turskoj, TRT World. Tijekom sedam godina rada u tvrtki preuzela je različite operativne i upravljačke uloge unutar mreže. Služila je u diplomatskim misijama Turske i Malezije u Kuala Lumpuru i Ankari, djelujući kao most između dviju zemalja kako bi se osigurala komunikacija i suradnja.
Media Marketing: Nakon COVID-a, zrakoplovna industrija se ponovno budi. Koji su komunikacijski izazovi s kojima se suočavate?
Aslihan Guven: Dvije godine nakon što ih je pogodila pandemija COVID-19, mnoge su se industrije brzo oporavile. Međutim, za zrakoplovnu industriju, posao nikada se neće vratiti. Od 2022. vidjeli smo mnoštvo slučajeva osvetničkih putovanja, što se odnosi na ljude koji hrle na svjetska odredišta nakon što su prošli karantene povezane s koronavirusom ili zatvaranja granica.
U 2023. nekoliko je zračnih luka premašilo broj putnika prije pandemije, uključujući İstanbul Sabiha Gökçen. Popularnost ovih “isplativih” putovanja uzrokovala je da pretvorimo 10 domaćih izlaza u međunarodne kako bismo se prilagodili promjenama u prometu. A s povećanom potražnjom dolazi i veća odgovornost! Postpandemijski porast zračnog prometa došao je sa svojim skupom izazova, kao što su kašnjenja, otkazivanja i povećanje tjeskobe putnika tijekom leta, što se može odraziti u negativnom ponašanju putnika prema osoblju zračne luke. Budući da je ovo jedan od komunikacijskih izazova s kojima smo se susreli, osmislili smo kampanju: “Poštovanje nam izmami osmijeh” koja je pokrenuta na svim komunikacijskim kanalima zračne luke kako bismo podijelili najbolje prakse s našim gostima podsjećajući da je osoblje zračne luke posvećeno njihovoj sigurnosti i udobnosti rada 24/7 kako bi se osiguralo da putnici nesmetano i povoljno stignu na svoja odredišta. Srećom, Türkiye nikada nije zatvorila granice i nismo otpustili niti jednog našeg zaposlenika tijekom pandemije, kako bismo mogli pružiti usluge koje su potrebne tisućama putnika svaki dan u zračnoj luci Sabiha Gökçen, gdje dnevno slijeće i polijeće približno 600 zrakoplova.
S obzirom na operativnu složenost zračne luke, nije lak zadatak pružiti brzinu i udobnost našim putnicima dok se kreću kroz zračnu luku od parkirališta do sigurnosnih kontrolnih točaka, hrane i pića, do maloprodajnih operatera i izlaza za ukrcaj na zračnoj strani. To zahtijeva stalnu komunikaciju s našim gostima putem naše web stranice, računa na društvenim mrežama, informacijskih pultova, naljepnica, znakova i žičanih oznaka, obrazaca za povratne informacije na šalterima, pozivnog centra, obrazaca za povratne informacije s QR kodom i interaktivnih karata itd. kako bismo omogućili protok informacija kao naših putnika trebaju te kako bi sve teklo glatko i sigurno. Budući da je naša misija ugostiti radosne veze, učinkovita komunikacija ključna je za putnikovo besprijekoran prolaz zračnom lukom.
Media Marketing: Kako su u Turskoj povezani stručnjaci za odnose s javnošću i kako biste ocijenili stanje u industriji, da li nešto nedostaje?
Aslihan Guven: Razvoj suvremenih odnosa s javnošću u SAD-u seže u 20. stoljeće. Isto tako, turski PR dobio je na važnosti u javnom sektoru 1940-ih i 1950-ih – ne zaostajući puno za globalnim pokretima u kojima vidimo osnivanje profesionalnih udruga.
U Turskoj postoje uglavnom tri vrste organizacija koje povezuju PR stručnjake, a to su: TÜHİD (Tursko društvo za odnose s javnošću), İDA (Turska udruga komunikacijskih konzultanata) i KİD (Udruga profesionalaca korporativne komunikacije). Budući da većinu aktivnosti odnosa s javnošću u korporacijama provode odjeli za korporativno komuniciranje, ovi se stručnjaci često okupljaju kako bi razmijenili znanje, bili u toku s najnovijim praksama u tom području i nagradili najbolje prakse putem dodjela nagrada.
Članovi İDA-e, vodeće PR agencije Turske, također su aktivni na međunarodnoj fronti. Na primjer, International Communications Consultancy Organisation (ICCO), poznata kao glas konzultantskih tvrtki za odnose s javnošću diljem svijeta, koja predstavlja 81 zemlju i 3.000 tvrtki, uvijek hvali aktivno članstvo İDA-e i nedavno je najavila da će se njihov Global Summit 2024. održati u Istanbulu.
PR sektor u Turskoj obećava jer povezuje Aziju s Europom i posjeduje intelekt, humor i kulturološke osjetljivosti za uspješno vođenje kreativnih kampanja izvan svojih granica koje mogu postići međunarodni uspjeh. Jedan od glavnih problema u sektoru bio je nedostatak visokokvalitetnih ljudskih resursa u PR industriji u zemlji. Profesionalci sumnjaju u nastavne planove i programe komunikoloških fakulteta jer neki diplomanti dolaze kao pripravnici i nedostaju im vještine pisanja, ljudske vještine za uspostavljanje zdravih odnosa s medijima i općenito ne znaju kako provoditi istraživanje za procjenu uspješnosti svojih radova, posebno onima koji su diplomirali izvan velikih gradova kao što su İstanbul, Ankara i İzmir.
Sve u svemu, PR sektor u Turskoj ne zaostaje mnogo za svjetskom scenom, iako možda nije među vodećim zemljama. Postoji opće mišljenje da je PR u Turskoj otvoren za razvoj i da će uskoro procvjetati s uspostavom međunarodnih PR agencija u zemlji. PR profesionalci imaju entuzijazam i suosjećanje za povezivanje s vanjskim svijetom.
Media Marketing: Vjerujete li da bi umjetna inteligencija u bliskoj budućnosti mogla zamijeniti PR stručnjake u odnosima s javnošću?
Aslihan Guven: Umjetna inteligencija (AI) može skinuti dio posla s ramena PR praktičara, ali nemoguće je u potpunosti se osloniti na automatizaciju u odnosima s javnošću jer su to doslovno odnosi s javnošću, što znači da uključuje javnost/ljude i zahtjeva izgradnju i održavanje odnosa što je jednako istinskoj ljudskoj interakciji. Međutim, postoje područja u kojima je umjetna inteligencija korisna za područje odnosa s javnošću u osnaživanju stručnjaka da koriste podatke za strateško donošenje odluka. AI omogućava analizu velikih podataka i golemih oblaka informacija kako bi brže i lakše došli do vrijednih uvida za PR praktičare da oblikuju svoje strategije kampanja i PR planove. Oni koji usvoje alate umjetne inteligencije mogu steći konkurentsku prednost na terenu za izradu svojih poruka prema ukusu svoje ciljne publike i iskoristiti prednosti donošenja odluka na temelju boljih informacija i boljih kampanja.
Alati za automatizaciju medija pomažu u praćenju medijskih trendova i nadziru platforme za brzu analizu podataka koja pridonosi pronicljivim predviđanjima i na kraju učinkovitim odlukama. Alati pokretani umjetnom inteligencijom mogu raditi 24/7 za vašu dobrobit nadilazeći ljudske kapacitete, ali još uvijek ne mogu u potpunosti zamijeniti PR stručnjake. Bit odnosa s javnošću počiva na ljudskoj komunikaciji, a umjetna inteligencija ne može u potpunosti oponašati te vještine. Još mu nedostaje ljudsko iskustvo kreativnosti i strateškog razmišljanja i ne može se natjecati s ljudskom intelektualnom fleksibilnošću.
Jedno od najvažnijih pitanja nedvojbeno je nedostatak osjetljivosti za etiku, lokalne propise i društvenu dinamiku. Umjetna inteligencija nema osjetljivost i empatiju kao ljudi i ne može mijenjati svoj sadržaj u skladu s tim osjetljivostima, niti pri donošenju odluka o strateškim pitanjima niti u smislu jezika kojim se služi.
Kao rezultat toga, možda će biti moguće učinkovito koristiti umjetnu inteligenciju u odnosima s javnošću, ali će specijalizirane vještine i ljudski kontakt koje pružaju PR stručnjaci ostati važni. Idealan scenarij bila bi suradnja između ljudi i umjetne inteligencije. Ova suradnja koristi brze analitičke mogućnosti s umjetnom inteligencijom. Može uključivati pristup u kojem ljudski stručnjaci pružaju snagu u područjima kao što su kreativnost, ljudska povezanost i strateško razmišljanje.
www. pro-pr.com