Na prošlosedmičnoj godišnjoj konferenciji Društva Srbije za odnose s javnošću (DSOJ), jedno od najzapaženijih izlaganja imala je Dubravka Jusić koju smo zamolili da nam, u kratkom razgovoru, pojasni neka pitanja koja su izazvala nepodijeljenu pozitivnu reakciju učesnika Konferencije u Beogradu. Nakon što je više godina bila istovremeno odgovorna za korporativne komunikacije regionalnog mobilnog operatera VIPnet i Mobilkom Austria, Dubravka Jusić je prešla u Beč i preuzela odgovornost za interne komunikacije austrijskog telekom giganta A1, koji je nedavno nastao spajanjem dva velika operatera. Istovremeno je zadržala odgovornost za korporativne komunikacije VIPneta.
U razgovoru za naš portal, nakon konferencije Komunkacije za 21. vek – trendovi i izazovi, Miloš Đajić, predsjednik DSOJ-a, posebno je istakao dvije stvari koje su vezane za vaše predavanje. Prva je vaša teza da se eksterne i interne komunikacije organizacije moraju voditi istovremeno, obzirom da je sve manje vremena da se prvo provedu interne, a zatim i eksterne komunikacije. Možete li nam ovo malo pojasniti?
Društvene mreže pokazuju nam da razlika između dosadašnjih ciljnih grupa – zaposlenika i javnosti – više ne postoji. Svaki zaposlenik ima mogućnost prikupljanja informacija o svom poslodavcu izvana preko blogova, twittera, online vijesti, dok istovremeno javnost dobiva informacije iz kompanije iznutra, pogledom na Facebook profile gdje zaposlenici pričaju o kompaniji u kojoj rade. Svi smo postali konzumenti različitih medijskih kanala i istovremeno stvaratelji informacija. Zato je, za planiranje strateškog komuniciranja, najbolje da se integriraju svi komunikacijski kanali i sudionici, a ne da ih se razdvaja.
Miloš je, zatim, kazao i to da je vaša studija spajanja dva telekomunikacijska giganta u Austriji ostavila sve učesnike bez daha. Možete li nakratko bez daha ostaviti i čitaoce portala Media Marketinga?
Drago mi je da sam sa sudionicima konferencije imala prilike podijeliti stvaran slučaj i pokazati kako smo prošli kroz čitav proces u tako kratkom vremenskom periodu. Sve je započelo već 2010. s integracijom Mobilkom Austria/A1 i Telekom Austria. U 2011. godini smo promijenili brend u A1 i komunicirali ga u okviru interne kampanje. Slijedili smo strateški put komuniciranja s kvalitetnom kombinacijom različitih alata, u različitim vremenskim periodima, te smo istovremeno uključivali naše zaposlenike. S novim brendom, pružila nam se prilika za redefiniciju naših vrijednosti, stoga smo kombinirali komunikaciju brenda s angažmanom zaposlenika kroz internu komunikaciju. Emocije i kreativnost su bile bitne stavke u čitavom procesu. Mogu navesti primjer: pozvali smo sve zaposlenike da dizajniraju svoj vlastiti „A“ iz A1 loga. Svaki zaposlenik imao je priliku našem brendu dati svoju osobnu notu, koja je povećavala poistovjećenost s novim brendom i razumijevanje vrijednosti koje stoje iza njega. Iznenadili biste se koliko odličnih prijedloga smo dobili – više od 3500 zaposlenika dizajniralo je vlastiti A1! To je bio prvi korak upoznavanja zaposlenika s fleksibilnošću i varijabilnošću našeg novog brenda. Naš sustav logotipizacije je vrlo fleksibilan pa tako imamo „A“ s cvijećem i travom, kako bismo pokazali odgovornost, „A“ s kablovima koji simboliziraju naš core business, „A“ koje predstavlja trendove i inovacije itd. Različite varijacije logotipova predstavljaju različitost naših zaposlenika, kao i naše kompanije ili života naših korisnika. Na našim internet stranicama vaši čitatelji mogu dobiti uvid i osjetiti naš brend.
Odgovorni ste za komuniciranje s više od 10.000 uposlenih u telekom kompaniji A1. Koje sve komunikacijske kanale koristite?
Koristimo sve moguće kanale: intranet, tiskane medije, različita događanja, e-mail komunikaciju, redovite newslettere predsjednika Uprave, koji se objavljuju na korporativnoj televiziji, na kojoj prikazujemo i rasprave uživo. Ali ono što je važnije od kanala komunikacije jeste svrha. Prije svega želimo osigurati sudjelovanje zaposlenika. Primjerice, cilj je bio razviti novi stil/koncept našeg internog časopisa. U novom časopisu zaposlenici su dio uredništva te pišu o pitanjima i iskustvima koja su bitna upravo za njih. Sudjelovanjem se, također, garantira interakcija koja proizlazi iz komentiranja članaka na našem intranetu. Isto tako, moramo osigurati da svi u A1 od strane uprave na vrijeme dobiju relevante informacije o rezultatima i odlukama. Za to prvenstveno koristimo top-down kanale koji su, uglavnom, bazirani online. Treća bitna stavka jest i razvoj novih platformi za rasprave na kojima se dijele informacije i ideje. Komunikacija licem u lice također je bitan faktor, stoga smo uveli izravne razmjene iskustava, posebice kada govorimo o strateškim pitanjima – iz jednostavnog razloga jer smatramo da je od ključne važnosti da zaposlenici shvate svoju ulogu u provedbi strategije.
Brojne kompanije, kao što su Ikea, Coca-Cola, BBS, easyJet i Sainsbury's su utvrdile da uključivanjem internih društvenih mreža u interno komuniciranje konkretno utiču na zadovoljstvo zaposlenih, njihovo povjerenje i produktivnost. Kakvo je vaše iskustvo?
Nikada se ne bih usudila „utjecati“ na naše ljude! Interne komunikacije kompanije nisu ni kompanijski čarobnjak, niti su odgovorne za upravljanje ljudskim resursima, iako s odjelom za ljudske resurse usko surađujemo. Naš je posao uskladiti protok informacija i pomoći zaposlenicima da dobiju pravu informaciju u pravo vrijeme. Zadovoljstvo, povjerenje i produktivnost nikada ne dolaze iz alata. Oni dolaze iz leadershipa, pozicioniranja brenda, korporativne kulture i radnih uvjeta.
