Brendovi moraju planirati svoje krizno komuniciranje i prije nego se problemi u marketingu pojave

This article is also available in: English

Izvor: Adweek

Najbolji način za preživjeti krizu brenda je da počnete planirati i prije nego se kriza desi!

Pripremite svoje planove

Četiri koraka za efikasno upravljanje PR krizom

Krize možda i dolaze neočekivano, ali vaš odgovor na njih ne bi trebao biti takav. Pametne organizacije imaju plan za upravljanje kriznim situacijama koji uključuje sve aspekte organizacije, uključujući i pravne i tehničke i HR odjele.

„Devedeset pet posto kriza koje sam vidio u svojoj 30-godišnjoj karijeri mogle su biti potpuno spriječene s planiranjem unaprijed“, kaže Jonathan Bernstein, predsjednik agencije Bernstein Crisis Management.

Taj plan trebao bi uključivati i medijsku edukaciju za rukovodstvo, unaprijed odobrene odgovore za odnose s javnošću i društvene medije, te redovite vježbe.

„Morate provjeriti sisteme koji bi vas mogli spriječiti da pravilno reagirate“, dodaje on. „Na primjer, može li vaša web stranica podnijeti 500 puta veću količinu prometa? Odgovor je gotovo uvijek ne. Dakle, ako ne možete u brzini hitno povećati propusnost svoje stranice, suočit ćete se sa dodatnom razinom krize.“

Provedite trijažni proces na svome problemu

Četiri koraka za efikasno upravljanje PR krizom 1

Nije sve što eksplodira na društvenim medijima nužno kriza. Organizacije trebaju razmotriti tri faktora prije nego što reagiraju, kaže Irv Schenkler, profesor na Stern School of Business.

Da li to ozbiljno utječe na normalni tijek poslovanja organizacije ili ometa viši menadžment? Hoće li to ozbiljno utjecati na bilans? Može li oštetiti imidž organizacije ili ugled u očima ključnih dionika?

„Može vam se desiti jedna ili dvije od tih stvari ali da i dalje budete u redu,“ kaže on. „Ako situacija ispunjava sve tri komponente, kompanija treba strateški razmišljati o tome kako reagirati i koje taktike koristiti.“

Odgovorite brzo na društvenim mrežama

Četiri koraka za efikasno upravljanje PR krizom 2

Kada ste utvrdili da trebate odgovoriti, vrijeme je ključni element. Ovdje društveni mediji mogu biti vaš saveznik, omogućujući vam da brzo širite informacije, odajući utisak da vladate situacijom.

„Trenutni odgovor na društvenim medijima je ključan,“ kaže Chris Britton, glavni operativni direktor kompanije RockDove Solutions, koja proizvodi softversku platformu In Case of Crisis. „U većini slučajeva vaš bi cilj trebao biti odgovor unutar sat vremena. Ako dopustite da previše vremena prođe, puno negativnosti može ispuniti tu prazninu.“

To također znači da organizacije trebaju posvetiti resurse za praćenje društvenih medija 24/7, kao i tim za brzu reakciju osposobljen i uigran za rješavanje krize bez čekanja odobrenja ‘odozgo’.

Budite iskreni, transparentni i direktni

Četiri koraka za efikasno upravljanje PR krizom 3

Demantiranje negativnih navoda, umanjivanje bitnosti detalja ili okrivljavanje drugih samo čini kriznu situaciju gorom kada poslije izroni stvarna priča. Najbolja strategija je da prihvatite svoje pogreške, ispričate se pogođenim stranama, poduzmete korake kako biste demonstrirali kako ćete u budućnosti raditi bolje, i da jednostavno krenete dalje.

Dobar odgovor na krizu može zapravo dugoročno poboljšati vaš imidž brenda, kaže CMO agencije Brandwatch Will McInnes.

„Nije pitanje hoće li se kriza dogoditi, nego kada,“ kaže on. „Brendovi moraju prihvatiti da su u stalnom dijalogu sa svojim tržištem. Kampanje će otići u krivom smjeru. Poruke isprobane sa fokus grupama će biti neuspješne. Uposlenici se neće uvijek dobro ponašati. Ali, potrošači će prihvatiti pogreške kada osjete da je odgovor bio primjeren.“