Maša Ivanov je client service direktorica u agenciji Bruketa&Žinić&Grey gdje vodi brojne projekte za Adris, Maistru, Podravku, Franck, Ledo, Salvus, Radgonske gorice, Cromaris… Razgovaramo o odnosu agencije i oglašivača u vrijeme pandemije.
MM: Kako je korona promijenila client servicing u agenciji?
Maša Ivanov: Na prvu se nije puno toga promijenio, u smislu da i dalje uspješno vodimo projekte, radimo na kampanjama, budžetiramo, sklapamo ugovore, održavamo sastanke, prezentacije… Ipak, komuniciramo na nove načine, radni dan izgleda drugačije, promijenili su se prioriteti, međuljudski odnosi, ali najviše mislim da smo u ovoj specifičnoj godini postigli još bolje odnose s klijentima i partnerima, kao da smo se iznova zaljubili i upoznali jedni druge u nekom drugom svjetlu.
U prvoj fazi potpunog zatvaranja i mi i klijenti smo još učili kako uspješno raditi od kuće, kako posložiti radno vrijeme da sve stignemo, usavršiti bonton i tehnikalije oko virtualnih sastanaka; da te svi vide i čuju, da baš nemaš raščupanu kosu, da imaš čistu majicu, da se u pozadini ne vidi prljavo suđe i da ukućanima objasnimo da mi sada stvarno radimo i da ipak trebamo tišinu u pozadini. Stvorena je posebna sinergija i prestale su postojati granice agencija vs. klijent jer svi smo odjednom bili u istoj situaciji, pokušavali izvući najbolje iz radnog dana i djelovati proaktivno i kreativno, vjerujući da brendovi i dalje imaju ulogu bez obzira na pandemiju i strah koji se stvorio oko virusa.
Jedni druge upoznali smo na neki nov, čak bih rekla prijateljski i intimniji način, jer odjednom nije prva tema sastanka bila samo kako ste danas i što ćete popiti, je li kreativno rješenje dobro ili nije, budžeti, rokovi, autorska prava…nego je prva tema uvijek bila kako smo, jesmo li uspjeli izaći van do dućana i jesmo li pili kavu iz termosice u parku s frendovima, jesmo li naučili nešto novo kroz online nastavu s djecom, jesmo li bili s psom u šetnji, što će tko kuhati … U jednom je trenutku postalo normalno da se više ne pravimo kako postoji radno vrijeme pa sam jednoj klijentici otvoreno rekla da ne mogu s njom više pričati jer moram nešto pojesti, a bilo mi je navrh glave smišljati što ću kuhati svaki dan, pa smo na kraju dijelile recepte i raspravljale kako koja radi pašticadu.
Od tada komuniciramo i puno više jer ima manje fizičkih sastanaka pa se većina poslova odvija virtualno na video callovima, putem telefona, a u prvo vrijeme su se kampanje odobravale putem različitih platformi, kako je kome bilo najjednostavnije u tom trenutku. Za vrijeme potpunog zatvaranja, sve komunikacijske platforme bile su aktivne, komunikacija je postala puno relevantnija baš za taj određeni trenutak pandemije, bilo je jedino bitno kako ćemo reći “tu smo i dalje za vas”.
I dalje učimo kako čim uspješnije raditi od kuće u kombinaciji s radom iz ureda, kako održati uspješne sastanke, a da nas nema više od petero u prostoriji, da se čujemo i razumijemo kroz maske i ograničenja koja inače nemamo u komunikaciji. Neki dan smo imali veliki PPM sastanak gdje se ljudi koji se inače poznaju, nisu prepoznali. Bilo je i raznih šumova u komunikaciji i, kao posljedica, dobrodošla doza smijeha.
Tu su sada i pitanja kako otići na poslovni put ili na snimanje uz svakodnevne promjene epidemiološke situacije, kako sve zajedno organizirati uz velika ograničenja, a da ne gubimo puno vremena i resursa i da se na kraju kampanja uspješno realizira i krene u zadanom roku.
Ono što se svakako nije promijenilo je glavna uloga client servicinga, a to je da i dalje radimo u interesu naših klijenta i njihovih brendova, a nova situacija je u nama probudila još veću kreativnost i empatiju da smo jedni drugima istinski partneri i potpora. Nestale su dvije strane na kojoj je s jedne strane agencija, a na drugog klijent i sve se nekako ispreplelo u “mi”. Jednostavna polazišna od koje sve kreće. Takav način razmišljanja i odnos je nešto što će uvijek biti ispred onih koji taj odnos nisu podigli na novu razinu.
MM: Jeste li izvukli neke pouke iz ovog perioda?
Maša Ivanov: Ovakve situacije su uvijek zastrašujuće jer smo se našli u nečemu nepoznatom, posebno na samome početku kada nitko nije bio siguran o čemu se radi i kakve će biti dugoročne posljedice.
Naučili smo da čak i kada radimo od kuće treba definirati radno vrijeme i postaviti određene granice. U jednom se trenutku podrazumijevalo da smo svi kod kuće i da je agencija na raspolaganju 24/7. Svi su imali više vremena pa su željeli u svakom trenutku podijeliti svoje ideje, bez obzira koliko je sati. Pamtim tako jednu subotu navečer kada me klijent nazvao i želio prokomentirati montažu TV spota, jer kad si zatvoren doma i nemaš kuda ići, vikend se lako zamijeni za radni dan ☺ Naravno, nismo to na kraju napravili taj dan i nije propao svijet, a kampanja je ugledala svjetlo dana.
Naučili smo i da je moguće napraviti dobru kampanju i bez velikih produkcija i snimanja koja u nekom trenutku nisu bila moguća, a kampanja je ipak prenijela emociju i poruku oglašivača i postala relevantna potrošačima. Stockovi su u jednom trenutku postali kraljevi produkcije ☺ što je s vremenom preraslo u situaciju da su sve kampanje bile slične, ali uspjeli smo i to izbjeći i ostati i dalje originalni i drugačiji, a to je ono što klijenti od nas traže.
Brief više nije bio najbitniji i relevantan dokument, bilo je jedino bitno reagirati u trenutku i ostati relevantan potrošaču. Ipak, kao glavnu pouku bih izvukla jedan stari motivacijski citat koji kaže da ne možeš rasti ili napredovati ako ne izađeš iz svoje zone komfora, a toga je ove godine bilo napretek.
MM: Kakav savjet biste dali oglašivačima za bolju suradnju s agencijom u ovim okolnostima?
Maša Ivanov: Svi smo u istoj kaši. Situacija je takva kakva jest i svi iz tjedna u tjedan učimo neke nove načine suradnje i komunikacije. Bitno je slušati i doista čuti što svaka strana ima za reći. Ne sramite se reći svoje ideje agenciji, svatko je kreativan u procesu stvaranja. Vjerujem da agenciji treba dopustiti dozu slobode i možda nije uvijek najbolje raditi prema strogim briefovima, jer najbolje ideje ponekad iz agencije dođu bez inputa klijenta. Mi razumijemo okruženje, potrošače, pratimo trendove, kreativni smo i bez narudžbe i zadanih rokova, i na kraju ćemo ispuniti naše obećanje prema klijentu bez obzira na pandemiju i sve restrikcije.
I, za kraj, ne možemo napredovati jedni bez drugih. Koliko je klijent dobar, stručan i uspješan, toliko je i agencija. I to je taj odnos gdje se međusobno nadopunjujemo i guramo naprijed.
