U četvrtak, 6. lipnja, u prostoru Algebra LABa u Zagrebu održana je konferencija Customer Experience Zagreb (CXZG) - prva konferencija u Hrvatskoj i regiji koja je potpuno posvećena korisničkom iskustvu (customer experience), u organizaciji Netokracije.
Uz uvodnu riječ Netokracije i Algebre LABa, konferenciju je otvorio Woltov suosnivač i Head of User Experience, Elias Aalto. Ova aplikacija za dostavu hrane danas je dostupna u 15 zemalja i 50 gradova te broji 450 zaposlenika. Zaključio je kako dobro korisničko iskustvo ne čini samo softver, nego i ljudi, i to ne samo krajnji korisnici: “Dobar CX je kada sa softverske strane napravite alate koji su toliko dobri da izvlače ono najbolje u vašim zaposlenicima”.
Predavanje Ide Pandur, Customer Experience & Digital Advisory Leadera iz Ernst&Younga, obuhvatilo je najbitnije stavke kvalitetnog CX-a te je kroz mnoge mitove iz industrije objasnilo važnost dobrog CX-a uz napomenu: “Nobody is too big to fail”. Na temu ‘Kako ubrzati CX transformaciju u tradicionalnoj industriji’, Idi se na pozornici pridružila PMI-jeva menadžerica za Digital & Customer Care, Adriana Bandl. Philip Morris International tu je bio izvrstan primjer tradicionalne tvrtke koja je u svom poslovanju napravila uspješan digitalni zaokret.
“Predstavljajući nove tehnologije koje prate ideju “svijet bez dima”, fokusirali smo se na edukaciju, kako korisnika, tako i zaposlenika. Ono što nam je pomoglo bilo je mijenjanje politike tvrtke na svim razinama, a ne samo unutar određenih timova. Iako je bilo zahtjevno natjerati sve ljude u tvrtki da misle na taj način, transformacija je zahtijevala da se svi moramo prebaciti s prodajnih na korisničke KPI-jeve,” zaključila je Adriana Bandl.
Nakon podnevne pauze, pozornicu je zauzela Elena Lavezzi, voditeljica Revoluta za Jugoistočnu Europu. Priznala je kako joj je ovo prvi javni nastup u novoj ulozi te da je u potpunosti oduševljena rastom Revoluta u Hrvatskoj, posebice jer nije bilo nikakvog plaćenog oglašavanja: “zahvaljujući word of mouthu, a i sustavu preporuka za nove korisnike, organski se došlo do čak 20.000 hrvatskih korisnika”. U idućih nekoliko mjeseci, osim razvoja lokalnog tima, u Hrvatskoj će se raditi i na razvoju poslovanja.
Primjer dobrog korisničkog iskustva dolazi i od Keks Paya, mobilne aplikacije Erste banke koja omogućava peer-to-peer transfere novca, a čije je iskustvo predstavio voditelj tima digitalne transformacije, Dejan Donev. Upravo je pristup razvoju aplikacije ključan za ovu prepoznatljivu aplikaciju, koja se očitovala u suradnji Erste banke s vanjskim suradnicima. Rezultat njihovog timskog rada je intuitivno i čisto sučelje koje je osiguralo brze prijenose novca svima koji se zateknu u “raskusuravanju”.
Iz Infobipa, Senior Product Owner Marija Šivacki i Client Solutions Expert Angelica Arevalo, u svom predavanju su se osvrnule na temu kako kroz konverzacijsko prenošenje poruka humanizirati korisničko iskustvo, a sve uz dobre primjere studija slučaja koje je Infobip radio za klijente diljem svijeta.
Više detalja o tijeku CXZG konferencije možete pročitati u Netokracijinim izvještajima, dok program i govornike možete provjeriti na službenoj web stranici Customer Experience Zagreb 2019 ili Facebook događaju.
Srebrni partneri konferencije su Infobip, EY i Erste bank, partner konferencije je CROZ, venue partner je Algbera LAB, prijatelj konferencije je ReRoot dok su konferenciju svojim proizvodima podržali De’Longhi Hrvatska, Nova Runda i Mlinar.
