Drugi jezik na kojem je dostupan ovaj članak: English
Piše: Lindsay Stein, AdAge
U julu ove godine završilo je jedno od dugogodišnjih partnerstva agencija-klijent u Sjedinjenim Američkim Državama. Nakon 22-godišnje saradnje lanac restorana Chick-fil-A je raskinuo saradnju sa agencijom The Richards Group. Daleko od toga da je Richards Group jedina agencija koja je izgubila nekog dugogodišnjeg klijenta, a nije ni posljednja. Ali to ne umanjuje bol.
Dugogodišnji odnosi između agencije i klijenta se završavaju iz više razloga – može to biti novo rukovodstvo kod klijenta, opadanje prodaje ili potreba za novim idejama. Ali, u zavisnosti od toga kako se rukuje njime, gubitak jednog od velikih accounta može izazvati šok u agenciji te potencijalno narušiti ugled ili potaknuti gubitak talentovanih ljudi.
„Jedna stvar koju agencije trebaju shvatiti jeste da li su i na koji načim imale veze sa gubitkom klijenta“, kaže Avi Dan, CEO Avidan Strategies, uz napomenu da agencija nakon gubitka treba uraditi realnu procjenu. „Ponekad je u pitanju samo dolazak novog CMO-a, ali ponekad i agencija doprinese tome“.
Agencije prije trebaju brinuti ukoliko se desi niz otkaza, a ne zbog jednog odlaska, čak i ako se radi o velikom klijentu, dodaje Dan.
Jedan konsultant za pretrage, koji je želio ostati anoniman, izjavio je da je The Richards Group „više nego samo Chick-fil-A“, i rade sa velikim klijentima kao što je Home Depot, ali gubitak ovog lanca brze hrane je „emotivniji, jer su oni ti koji su stavili Chick-fil-A na mapu“. Konsultant je također dodao da je „20 godina u ovako kompetitivnoj industriji nevjerovatna stvar“.
Kraj dugoročnog partnerstva oglašivač-agencija rijetko dovodi do problema sa reputacijom jer agencija ima toliko godina sjajnog rada i stručnosti u nekoj kategoriji, tvrdi ovaj sagovornik. BBDO i GE rade zajedno skoro 100 godina, ali niko ne bi doveo u pitanje zasluge BBDO-a, ako bi ih GE konačno napustio.
Mnogo toga može ovisiti o onome što se događa nakon raskida. BBDO je zapravo 2012. imao sjajan povratak kada je namamio bivšeg klijenta, Visu, a nakon što su izgubili dugogodišnjeg klijenta Gillette, navodi Avi Dan.
„Ne uspjevate tako što izbjegavate udarace“, rekao je globalni CEO BBDO-a Andrew Robertson za Ad Age ranije te godine. „Uspijevate tako što imate snage da se ponovo podignete na noge“.
Agencije mogu biti pogođene otpuštanjima, odljevom kreativaca, ili gubitkom drugih klijenata nakon što ih napusti account vlikog ugleda, kaže Ken Robinson, partner u Ark Advisors. Inače, u pravilu, agencije ne osjete nikakav šok nakon gubitka klijenta.
To je bio slučaj sa The Martin Agency i Walmart-om nakon devetogodišnje saradnje, sa TM-om i American Airlines nakon 34 godine, sa Haworth Marketing & Media i Target-om nakon 46, navodi Robinson. Magazin Ad Age je u aprilu pisao da je Haworth u pregovorima da preuzme medijsko poslovanje Walmart-a nakon gubitka Target-a. Traženje accounta u istoj kategoriji, kao što je onaj kojeg ste izgubili, uobičajena je praksa za agencije, napominje Dan.
Jedan od ključnih savjeta za agencije koje izgube klijenta nakon mnogo godina: Budite graciozni, bez obzira na to ko je kriv ili koliko je agencija uradila na izgradnji poslovanja klijenta. „Agenciji ne ide u prilog da ulazi u prepirke sa klijentom koji joj je upravo dao otkaz“, kaže Dan, i dodaje: „Potvrdite da je bilo sjajno sarađivati s klijentom, proslavite ostavštinu i sjajne radove“.