Uobičajeno je da brendovi smatraju da su pouzdani proizvodi ili vrhunska usluga ključni za izgradnju povjerenja kod potrošača. Ali otkako je počela pandemija, uloga brendova u životima ljudi se promijenila, samim tim i kriteriji komforta i lojalnosti potrošača, koji sad podrazumijeva fokus na zdravlje i sigurnostne mjere, učinkovit prelazak na digitalni doseg, pa čak i spremnost na ohrabrivanje na vakcinaciju.
Povjerenje potrošača nije samo dodatni bonus za brendove, već njegov izostanak izaziva ozbiljne posljedice. Morning Consult je otkrio da je 80% ispitanika prestalo kupovati proizvode brendova u koje više nemaju povjerenje, a onda su se preusmjerili na konkurente.
Morning Coinsult je među top 15 najpouzdanijih brendova svrstao Google, PayPal, Microsoft, YouTube, Amazon, Sony, Adidas, Netflix, Visa, Samsung, Nike, Nestle, Mastercard, Disney i Colgate-Palmolive.
Koristeći uvide u ponašanje preko 300,000 potrošača iz 15 različitih zemalja, Morning Consult je izdvojio one koji nemaju povjerenja ni u koga, kao i one koji vjeruju svakom brendu, da bi se dobio prosječan rejting. Iz kompanije kažu da su Zoom, Peacock i TikTok najbrže rastući brendovi 2020. godine.
Podaci pokazuju pozitivnu vezu između odgovora brendova na pandemiju i povjerenja, sa 21% potrošača koji brendovima vjeruju više nego prije. Najbolji facilitatori podrazumjevaju poštivanje sigurnosnih propisa, nudeći alternativna rješenja svojim uslugama i generalno imaju osjećaj za podršku uposlenicima kao i članovima društva.
Ovaj porast lojalnosti dolazi nakon što je povjerenje u brendove doseglo najniži nivo u 2019. godini, kada je studija Salesforcea dobila podatak da 54% potrošača smatra da kompanije ne posluju u njihovom najboljem interesu.
Ne mogu svi brendovi imati koristi od ere pandemije – industriju turizma čeka oporavak, a širenje dezinformacija u toku pandemije umanjilo je vjeru među potrošačima da će kompanije na društvenim mrežama moderirati sadržaj.
