Digitalna revolucija potpuno je promijenila način na koji nastaju komunikacijske krize i svakako je uticala na puteve kojima se one šire. Nekad je za djelovanje kriznog PR-a bilo potrebno da se desi zaista velika greška u poslovanju kompanije. Sada, u umreženom, brzom i digitalnom svijetu, PR kriza može nastati čak i na osnovu samo jednog oštrog komentara nezadovoljnog klijenta.
Zbog toga top menadžment kompanija, kao i njihove agencije moraju biti konstantno spremni za gašenje čak i manjih “požara” koje na društvenim mrežama vrlo lako mogu da prerastu u ozbiljnu krizu.
Ignorisanje krize može biti jedna od najvećih grešaka koje brend može da napravi, bilo da se ona pojavila u online ili offline svijetu. U svijetu društvenih mreža i brzog dijeljenja informacija, neupućenost je luksuz koji savremene kompanije ne smiju sebi da dozvole.
Srećom, postoje savremeni alati koji na uspješan način vrše analize medija i društvenih mreža, a koji nam mogu biti najbolji saveznici u rješavanju PR kriza.
“Zahvaljujući savremenim softverima i alatima, ne samo da možemo brže da mapiramo PR krize, već ih možemo predvideti i sprečiti njihovo nastajanje tako što ćemo pravovremeno i adekvatno odgovarati na različite poruke koje nam auditorijum šalje. Za sve ovo je, naravno, neophodno adekvatno korišćenje softvera digitalne analitike i njegovo stručno tumačenje,” kažu iz kompanije Digital Element koja je specijalizovana za praćenje, prikupljanje, analizu i izvještavanje o količini i kvalitetu medijskog sadržaja.
Važnost digitalne analitike u rješavanju PR kriza ogleda se najviše u tri stvari:
- Digitalna analitika nas uči o našoj publici
Ništa ne prikazuje navike naše publike bolje od digitalne analitike. Ona nam pokazuje da li naši kupci vole otvorenu komunikaciju, na koje kampanje i kontente najbolje reaguju i koliko su im bliski humor, duhovite reklame ili pomjeranje granica u marketingu. Ovo nam, takođe, može biti i odličan pokazatelj na koji način bi trebalo da komuniciramo sa svojim kupcima ukoliko dođe do krize.
- Pomaže nam da krizu uočimo u realnom vremenu
Uz pomoć prave analize online kanala komunikacije krizu možemo mapirati na vrijeme i na taj način spriječiti njeno širenje iz online (društvene mreže, portali) u offline svijet (TV, print). Ona nam pomaže da pravovremeno reagujemo i kroz otvorenu i dobro planiranu komunikaciju ne ostavimo prostor da se nezadovoljstvo kupaca širi i poveća problem.
- Pomaže nam da sagledamo širu sliku
Uz pomoć digitalne analitike ne samo da možemo da pratimo rad konkurencije, nego možemo da pratimo i opšta dešavanja (krize i trendove) u industriji u kojoj poslujemo. Na taj način moguće je opipati puls i raspoloženje potrošača i na osnovu toga odrediti pravi tajming za određene marketinške aktivnosti.
U poslovnom smislu krize se neće desiti samo u slučajevima kada ne radite ništa. U svakom drugom slučaju greške su moguće i neminovne. Ipak, uz prave alate i mudre poteze, možemo spriječiti da one naruše pažljivo građenu reputaciju brenda.
