Nastavljamo s istraživanjem o zadovoljstvu agencija naknadama koje su klijenti spremni platiti za njihov rad, a sutra ćemo razgovarati sa klijentima koliko su oni zadovoljni agencijskim računima. I jedni i drugi još govore o tome da li je pandemija poremetila odnose na relaciji agencija-klijent i šta misle kako se ti odnosi mogu unaprijediti.
Danas govore Luka Duboković, Managing Director BBDO Zagreb, Milena Jakovljević, strateška direktorica slovenske DROM Agency i Iris Žarkov Štambuk, Client Experience Director, Imago Ogilvy. Njihovi odgovori su iskreni i ukazuju na to kakva je situacija sa vrednovanjem agencijskih usluga i što bi se trebalo uraditi da svima bude bolje.
Luka Duboković, Managing Director, BBDO Zagreb: Sada su stvari više prepuštene tržištu i nekako je normalno da agencije dijele sudbinu svojih klijenata
Kada govori o tome da li su klijenti spremni pravedno platiti kreativne agencije, odnosno da li je zadovoljan odnosom klijenata prema agencijama u pogledu vrednovanja agencijskih usluga, Luka kaže da je pritisak na cijene agencijskih usluga sve veći te da je raritet da su cijene agencijskih usluga jedna od rijetkih uslužnih djelatnosti gdje su cijene gotovo niže ili na istom nivou kao prije desetak godina. “Drugi problem je sve veća kompleksnost usluga koje klijenti traže od agencija za približno istu cijenu. Vi sada na 360 kampanji morate angažirati puno više ljudi nego li je to bilo prije razvoja digitalnih usluga i podrazumijeva se da agencija nudi u okviru iste ili slične cijene.”
Da li je pandemija poremetila odnose na relaciji agencija-klijent kada govorimo o vrednovanju agencijskih usluga? Luka kaže da u BBDO-u nisu vidjeli veći poremećaj plaćanja koji je uzrokovan covidom. Vide promjenu u zadacima i opsegu koji agencija dobiva.
Smatra da su mjere koje je država bila donijela u prvom lockdownu (ožujak-svibanj) bile primjerene trenutku. “Sada su stvari više prepuštene tržištu i nekako je normalno da agencije dijele sudbinu svojih klijenata. Mislim da bi država i dalje na neki način trebala pomagati djelatnostima kojima je zbog covida ograničen rad (event agencije i sl.).”
Milena Jakovljević, strateška direktorica, DROM Agency: Zajedno s klijentima smo se našli u čamcu u kojem moramo preći okean nesigurnosti
Kada se govori o visini naknada koje su klijenti spremni platiti svojoj agenciji, Milena kaže da su sa naknadama relativno zadovoljni. U DROM Agenca usluge vrednuju transparentno. „Na osnovu iskustva procjenjujemo broj sati koji će biti potreban za pojedinu uslugu i na toj osnovi kreiramo vrijednost usluge. O tome s klijentom otvoreno razgovaramo i, po potrebi, prilagođavamo cijene. Nemamo politiku popusta niti se bavimo dampingom jer to dugoročno nije održivo i potcjenjivački je prema timskom radu. Naravno da dolazi do različitih situacija kojima se nastojimo prilagoditi.“
Kada govori o tome da li je pandemija poremetila odnose na relaciji agencija-klijenti u pogledu vrednovanja agencijskih usluga, Milena kaže da se dogodilo upravo suprotno. „U situaciji koja je za sve nas nešto sasvim novo, zajedno s klijentima smo se našli u čamcu u kojem moramo preći okean nesigurnosti. Što je još važnije, tako smo dovedeni u položaj da komuniciramo otvoreno, transparentno i redovno. Takvi odnosi ustvari zbližavaju: i pored fizičke udaljenosti, s klijentima smo u redovnom kontaktu i svaki put predviđamo moguće prepreke.“
Pandemija se uvukla i u marketinške budežete. Milena kaže da je sreća što s klijentima imaju otvoren odnos tako da o tim pitanjima sa njima otvoreno razgovaraju, zajedno rješavaju otvorena pitanja i zajedno planiraju najoptimalniju distribuciju. „Budžeti su ponekad desetkovani i moramo im se brzo prilagođavati. Pri tom – osim ukidanja mjera – vanjsku pomoć, nažalost, ne možemo očekivati. Ključno je, dakle, da sami potražimo nekonvcencionalna rješenja i komunikaciju postavimo tako da je što relevantnija vremenu – zeitgeistovsko.“
Iris Žarkov Štambuk, Client Experience Director, Imago Ogilvy: Pandemija je poremetila ugovorene naknade, rokove, plaćanja, cijene agencijskih usluga, opseg suradnje i slično, ali mislim da nas je u samom odnosu zbližila
U Agenciji Imago Ogilvy nisu zadovoljni naknadama koje su klijenti spremni plaćati agenciji za njen kreativni i produkcijski rad. “U vrednovanju agencijskih usluga još uvijek se nedovoljno uzima u obzir vrijednost koju agencije stvaraju za klijente, pa se naknade uglavnom temelje na komponentama troškova i dobiti agencije. I prije pandemije na ovom polju imali smo još puno toga za unaprijediti, a u krizi, pitanje naknade postaje još osjetljivije,” kaže Iris.
Utjecaj pandemije na poslovanje klijenata uvelike je varirao, ovisno o sektoru u kojem posluju. Neki su osjetili značajan pad, dok su drugi imali značajan rast poslovnih rezultata. “To se nije proporcionalno osjetilo na agencijskim naknadama, već se uglavnom osjeća pritisak na smanjenje agencijskih naknada,” kaže Iris
“Pandemija je poremetila ugovorene naknade, rokove, plaćanja, cijene agencijskih usluga, opseg suradnje i slično, ali mislim da nas je u samom odnosu zbližila. Puno više smo u kontaktu, razgovaramo o bolnim temama, pokušavamo naći zajednička rješenja koja možemo izdržati i klijenti i mi. Barem je Imago tako pristupio postojećim i novim klijentima, investirajući više u dobar odnos s klijentima nego brojeći svaku kunu, ma koliko teško se nosimo s padom prihoda.”
Iris, naravno, očkuje oporavak za Imagove klijente, a time i za cijelu komunikacijsku industriju. Čini se da to neće biti krivulja u obliku slova V i sigurno će trebati više vremena nego što se nadamo. “Ova pandemija nas je mnogo čemu naučila ili barem osvijestila: o važnosti i potrebi komunikacije brandova s potrošačima, o sadržaju i pravovremenosti upućenih poruka, o formi i kanalima komunikacije… Ako podijelimo znanja, uvažavamo jedni druge i udružimo snage, i klijenti i agencije će brže doći u fazu rasta. Cilj nam je zajednički, zašto ne bi bio i put do tamo?”
