Dodijeljena mi je nagrada za najboljeg lidera u kriznoj komunikaciji 2023. godine prema ocjeni sudija Davos WCFA za moj rad i prakse koje sam provodila kao glavna direktorica komunikacija ELES-a, državnog operatera kombinovanog sistema prijenosa i distribucije Republike Slovenije. Znam koliko komunikatori mogu biti pod stresom i ugroženi u kriznim vremenima. Želim podijeliti ključne lekcije kako bi prakse u kriznim situacijama bile prijateljskije za nas komunikatore i građane/korisnike.
Prva i najvažnija lekcija koju sam naučila je da, ako organizacija nema profesionalan i napredan IT tim, trebate otići jer vaši rezultati ovise o njima. Mnogi su razlozi obično iza mentaliteta ne želimo ili ne trebamo promjene koje preferiraju takve organizacije; na primjer, neetičke kompanije ili neki od njihovih IT zaposlenika mogli su prihvatiti mito prilikom odabira dobavljača, što je rezultiralo odabirom manje prikladnih programa i rješenja. U drugim slučajevima, manje napredan IT odjel možda nema iskustva s problemom i boji se to priznati. Tada reagiraju loše, ostajući na nivou koji mogu podnijeti. Opet, u mnogim drugim slučajevima, IT osoblje možda je tiho sudjelovalo u sukobu interesa i namjerno oslabilo sigurnost sistema iz vlastitog interesa.
U vremenima krize, komunikatori drže javnu palicu informacija, krivice/odgovornosti i rješenja. U praksi, međutim, mnogi generalni i upravni direktori često odlaze na odmor i ne vraćaju se na posao jer im koristi da budu odsutni. To im omogućava da ne preuzmu punu odgovornost za situaciju.
Zašto je krizna komunikacija važna? Uzmite, na primjer, softverski prekid u julu 2024. godine povezan s Microsoftovim sistemima (najveći IT prekid ikad). U trenutku objave ovog članka, adekvatna i efikasna komunikacija još uvijek je zastala. Umjesto da se stvari riješe putem uredne komunikacije i pravilnog segmentiranja informiranja, haos među korisnicima postajao je sve veći i veći.
Windows računari širom svijeta su se rušili, a pogođene kompanije i institucije uglavnom su zakazale u komunikaciji. Mnogi korisnici su ostali zaglavljeni s plavim ekranom BSO-a, samouslužne mašine, linije operatera za hitne službe (911) su bile van funkcije, a sistemi aerodroma i bolnica su se srušili u Indiji, na Novom Zelandu, Aziji, SAD-u i Evropi.
Sistemi su se brzo srušili, a masovni sistemi obavještavanja, koji su bili usmjereni na kriznu komunikaciju, zakazali su u previše zemalja i korporacija. Aerodromi su bili puni ljudi, a haos je vladao u bolnicama širom svijeta; ako, na primjer, dođe do prekida električne energije uz “IT dramu”, tada je brza masovna obavijest hitno potrebna jer doslovno spašava živote.
Dakle, koje su najvažnije osnove krizne masovne komunikacije za ovakve (svjetske ili regionalne-lokalne) IT (i električne) prekide?
Kada pripremate komunikacijsku strategiju i upravljanje različitim rizicima, prvo definirajte grupe dionika: ko su ciljne grupe, koja je ključna poruka, kako ćete dostaviti poruke itd. i zatim formirajte javne informativne poruke: koristite odgovarajući format i situaciono prikladne informacije, koristite pouzdane predstavnike, univerzalne simbole i slike, strukturirajte poruke i prenesite ih kroz svaki kanal planiran za javno informisanje.
Kada definirate grupe, ne zaboravite na:
- osobe koje ne govore/čitaju vaš službeni jezik,
- mentalno hendikepirane osobe,
- razvojno hendikepirane osobe,
- osobe sa oštećenim vidom,
- osobe sa kognitivnim oštećenjima,
- osobe sa oštećenim sluhom,
- osobe koje imaju govorne poteškoće,
- osobe sa poteškoćama u pokretu,
- osobe koje su u zatvoru (u zatvoru ili sa ograničenim pravnim sposobnostima),
- beskućnike – medicinski ili hemijski ovisne,
- starije osobe,
- osobe koje su kulturno i geografski izolirane.
Planiranje za krize i priprema detaljnog sistema masovnog obavještavanja nije opcija, već obavezna funkcija. Fiducijarne odgovornosti i prekidi reputacije, a da ne spominjemo mogućnost ugrožavanja ljudskih života ili njihove svakodnevne sigurnosti, nisu opcija ili trend. To je obavezna potreba gdje profesionalizam vrhunskih menadžera mora rezultirati:
- pronalaženjem i izgradnjom timova s nepobjedivim profesionalcima,
- postavljanjem kompletne strategije kao zahtjeva za upravljanje hitnim slučajevima, kriznu komunikaciju i planiranje masovnog obavještavanja,
- slanjem tačnih ključnih poruka na vrijeme,
- postavljanjem protokola i planova za pružanje usluga hitne komunikacije korisnicima/građanima.
Naša odgovornost je zaštititi ljude na svaki mogući način, posebno od sistemskih grešaka. Još važnije, krizna komunikacija ne bi trebala pogoršavati sistemske nejednakosti.
