Piše: Iva Bolta, digitalna strateginja agencije Bruketa&Žinić OM
Prvi susret s botom dogodio mi se prije nekoliko godina dok sam kupovala odjeću na poznatom webshopu. Bila sam ugodno iznenađena susretljivošću, strpljivošću i preciznošću u detektiranju mojih želja i potreba. Godinama sam to navodila kao jedan od najboljih primjera korisničke podrške i razumijevanja kupaca, dok mi se priča nije ponovila na drugoj stranici gdje sam shvatila kako je s druge strane ekrana zapravo (ro)bot.
Botovi su virtualni asistenti koji kroz personalizirani razgovor pomažu pri rješavanju raznih vrsta problema ili potreba korisnika. Trenutno dominiraju internetom i u ekspanziji su, što pokazuje i podatak da ostvaruju 60% internetskog prometa na globalnoj razini. Spektar njihove primjene je veoma širok, od sustava za kupovinu do pametnih letjelica.
https://www.youtube.com/watch?v=invgqeawT0Q
Različiti botovi, različiti zadaci
Najrašireniji su glasovni botovi i chatbotovi. Svi smo se susreli sa Siri i Cortanom, najpoznatijim primjerima glasovnih botova koji na pametnim telefonima kroz razgovor s korisnikom mogu davati informacije, slati poruke, provjeravati kalendar i slično, dok su chatbotovi dostupni kao samostalne native aplikacije ili kao integracija kroz postojeće chat platforme poput Facebook Messengera, Vibera i sličnih.
Mnogi brendovi koriste chatbotove zbog lakoće postizanja interakcije s korisnikom i mogućnosti personaliziranih poruka, što znatno unaprjeđuje korisničko iskustvo. CNN, BBC i TechCrunch među prvima su testirali chatbotove za distribuciju sadržaja kako bi što bolje odgovorili na individualne potrebe korisnika za određenim temama.
Nije prošlo puno vremena da se priključe i ostali, pa je tako H&M ponudio svojim kupcima digitalnog asistenta za pomoć pri odabiru i kupovinu proizvoda, KLM olakšao proces kupovine avionskih karata, dok se Über integrirao u Facebook Messenger gdje korisnici mogu naručiti vožnju i izvršiti transakciju bez otvaranja novčanika ili unosa broja kreditne kartice. Cilj chatbota je pružanje usluge sukladno individualnom interesu i potrebama krajnjeg korisnika.
Botovi u brend komunikaciji
Brendovi su između ostalog prigrlili botove i kao alternativno rješenje za aplikacije jer ne uvjetuju prethodnu instalaciju i mogu se integrirati na bilo koju platformu koja već čini prirodno okruženje samog korisnika. Zahvaljujući botovima danas možemo napraviti povrat robe, rezervirati stol u restoranu, provjeriti stanje računa i to sve bez ljudskog faktora koji bi inače bio potreban za te aktivnosti. To znači da se brendovima znatno smanjuju troškovi resursa, također se zbog brzine procesuiranja skraćuje i sam proces rješavanja zadataka, pa su korisnici zadovoljniji jer dobivaju bržu i bolju uslugu.
Dobar primjer je Taco Bell i njegova integracija u Slack, koji je jedan od najpopularnijih komunikacijskih servisa među kompanijama. Taco Bell je putem chatbota uveo novi pristup naručivanja i dostave hrane gdje korisnici u svega nekoliko klikova mogu riješiti vječnu dvojbu – što jesti za ručak na poslu. Personaliziranom komunikacijom, čija su primarna obilježja zabava i humor, brend se povezao sa svojim potrošačima, što je pridonijelo pozitivnoj percepciji i osiguralo lojalnost korisnika.
https://www.youtube.com/watch?v=uvRu8nXBEDY
Botovi brendovima služe kao inteligentni agenti u prikupljanju podataka o potrošačima i potencijalnim kupcima, jer mogu pamtiti povijest razgovora, povezivati informacije dobivene prethodnim interakcijama i prilagođavati komunikaciju za postizanje što boljeg učinka na obostranu korist.
Mi smo kao agencija prvi chatbot napravili 2012. i to kao korporativnu čestitku Chat s djedom BiŽićnjakom.
Je li Trump postao predsjednik zahvaljujući botovima
Prije ere interneta, predsjednički izbori su obilovali lažnim istraživanjima stavova građana u svrhu manipulacije javnog mnijenja. Dolaskom interneta, metode su postale sofisticiranije, te je poznat slučaj 50 cent army iz 2004. u kojem je kineska vlada plaćala vojsku ljudi da sudjeluju u političkim raspravama i ostavljaju razne komentare na internetu.
Nakon pobjede Trumpa, javile su se mnogobrojne teorije kako svoju pobjedu na američkim izborima može zahvaliti upravo botovima koji su generirali pozitivne vijesti i komentare o njemu, što je utjecalo na percepciju javnog mnijenja. Stvorila se slika da uživa veliku popularnost i da javnost podržava njegovo mišljenje i stavove. Tako mu je korištenje raznih botova za zavaravanje šire javnosti na društvenim mrežama, osigurao pobjedu. Ljudi su stvorili preferencije koji nisu imali o njemu, te u konačnici zaokružili njegovo ime na listiću. U slučaju da su nagađanja istinita, ovo je najbolji pokazatelj snage botova.
Dobri vs. loši botovi
Botovi su zapravo svuda oko nas i nude svojim korisnicima instant rješenja na udaljenosti od jednog klika. Prava aktivnost botova je ogledalo korisnikova ponašanja na webu. Kao što i u životu postoji dobro i loše, tako imamo botove pozitivce i botove zlikovce. Pozitivci pomažu u prikupljanju informacija, a zlikovci brišu podatke i napadaju stranice. Izazov s botovima je što ne moraju proći kroz detaljne provjere raznih sustava prije puštanja u funkciju, poput mobilnih aplikacija, pa se nerijetko upotrebljavaju u ilegalne svrhe. Primjer takvih botova su spam pošta i hakerski botovi. Međutim, botovi su u svojoj prirodi zapravo iznimno pozitivni jer njihov je viši cilj bolja informiranost ljudi.
Bot era
Trenutno svjedočimo rastućem trendu primjene botova u poslovanju mnogih kompanija gdje nestaje posrednik između brenda i potrošača. Kupci imaju bezbroj mogućnosti i alternativni izbor u gotovo svemu, stoga je nužno maksimalno optimizirati poslovanje i ponuditi kupcima ono što im koristi. Botovi su najbolje rješenje u situacijama gdje je potreban dijalog, pružanje personaliziranih usluga koje olakšavaju razmjenu informacija i donošenje odluke o kupovini. Time se pokazuje razumijevanje potreba kupaca, te se gradi dugoročan odnos usmjeren na razvoj i kvalitetu interakcije.
Iako su ograničeni na rješavanje određenih problema jer nemaju svijest, ipak kroz učenje i optimizaciju postaju sve inteligentniji. Ono što su web stranice bile prije 90-ih, danas su botovi. Era botova tek dolazi, a mi korisnici ćemo sami odlučiti hoćemo li ih definirati kao nove najbolje prijatelje ili stalkere koji zadiru u našu intimu.
