Drugi jezik na kojem je dostupan ovaj članak: English
Razgovarala: Petra Ignjatović
Razvoj svakog proizvoda počinje s istim pitanjem. Postoji li za tim proizvodom potreba? Tako su razmišljali i u Degordianu prilikom kreiranja Mediatoolkita, alata za praćenje svih online spominjanja, postavili su pitanje koji se problem takvim alatom rješava i još bitnije, tko će ga koristiti. Mediatoolkit pola svakog stresnog posla poput istraživanja tržišta, rješavanja krizne situacije ili pak mjerenja uspješnosti kampanja obavlja samostalno. Ipak, prezentacija takvog alata djelatnicima u raznim poduzećima, koji su jednostavno navikli na određenu radnu svakodnevicu bez inovacija, može biti problematična. Implementacija bilo kakvog novog alata doživljava se kao stres, neovisno od toga koliko će ta implementacija u budućnosti uštediti vremena i poboljšati samo poslovanje.
U prodajnim razgovorima, bilo je jasno kako se ne dolazi do pretjeranog broja informacija o stvarnom problemu korisnika koji bismo mogli riješiti. Jednostavno, sve dok je prodaja cilj razgovora, postoji određena zadrška u komunikaciji.
Iz tog razloga, krenuli su s drugim pristupom i zaposlili Customer Success Managericu Ivanu Baričić kojoj posao nije prodaja već isključivo stvaranje pozitivnog utiska kod korisnika, odnosno osiguravanje njegovog uspjeha. Ivani se bliži godišnjica uz Mediatoolkitu.
Media Marketing: Kako je sve počelo?
Ivana Baričić: Od svog dolaska CSM proces sam praktički sama stvorila te ga uz pomoć svog tima i dalje izgrađujem u korist korisnika. U samoj komunikaciji s korisnicima, cilj koji si postavljam je da nakon razgovora oni budu zadovoljni. Zadovoljni s činjenicom da su ušli u alat, zadovoljni time što ih je netko nazvao i zadovoljni zbog toga što je netko poslušao što imaju za reći.
Učestalo dolazi do greške u opisu samog zanimanja gdje se Customer Success izjednačuje sa službom za korisnike. Za lagano razlikovanje, polazim od posla jednih i drugih. Služba za korisnike predstavlja tvrtku korisnicima, dok Customer Success predstavlja korisnike tvrtki. To čini razliku u zanimanjima nepremostivom, a i razlog je zašto je moj pristup korisnicima isključivo – prijateljski.
Media Marketing: Tko je CSM?
Ivana Baričić: Cilj Customer Success Managera je osigurati da svatko tko uđe u naš alat dobije potrebne informacije kako ga koristiti i osigurati da svaka potencijalna nejasnoća bude na individualnoj razini razriješena. CSM je prva osoba kojoj korisnik izlaže problem za koji traži riješenje i cilj mu je zaista pomoću Mediatoolkita riješiti sve izazove te osigurati mjesto Mediatoolkitu u uspješnom poslovanju korisnika. Uspjeh CSM-a je uspješan korisnik.
Media Marketing: Kako CSM utječe na razvoj alata?
Ivana Baričić: Svi koji smo zaposleni u Mediatoolkitu svakodnevno smo u alatu i jednostavno mu ne možemo uvijek pristupiti s pogledom korisnika koji se tek susreće s alatom kako bismo vidjeli mjesta za mala poboljšanja poput promjene pozicije linkova. U svojem prvom kontaktu s korisnicima vodim ih kroz alat kako bi se što brže uhodali u korištenju, ali i bilježim sve njihove komentare i prijedloge. Korisnici nemaju problema s davanjem vrlo detaljnih informacija o tome što bi im učinilo sučelje intuitivnijim, čime nam omogućavaju razvoj alata koji zaista odgovara na korisničke potrebe, a ne vrvi opcijama koje nitko neće koristiti.
Kako CSM-ovi tokom razgovora ne razmišljaju o prodaji, nije im relevantno je li s druge strane slušalice neki student, djelatnik firme ili direktor. Svakome tko odluči isprobati Mediatoolkit želimo osigurati potpuno iskustvo svih njegovih funkcija, neovisno od toga radi li se o prodajnom potencijalu ili ne. Iako je navedena praksa često dočekana sa skepsom jer se postavlja pitanje koja je stvarna korist od ulaganja vremena u korisnike koji nisu kupci, čvrsto se držimo ideje kako preko njih dolazimo do točnih informacija što je potencijalnim kupcima potrebno te čak i što bi nepotencijalne korisnike moglo u budućnosti učiniti kupcima.
Takvom praksom slušanja korisničkih potreba osigurali smo si najkvalitetnije informacije iz prve ruke od strane korisnika, a istovremeno, dobivamo isključivo pozitivne reakcije na razgovore u kojima slušamo komentare. Potrošači su već navikli na ponude i benefite koje im se nude kako bi kupili nešto. Ono što ih još uvijek može iznenaditi je razgovor u kojem su oni u prvom planu, a ne ono što im se može ponuditi.
Tek s takvim pristupom korisnicima možemo govoriti o uspješnom razvoju proizvoda i odgovaranju na korisničke potrebe. Za uspješno poslovanje ipak je potrebno prvo poslušati problem, a tek onda krenuti u njegovo rješavanje.
Ako želite vidjeti kako Mediatoolkitovi Customer Succes Manageri rješavaju probleme s prikupljanjem relevantnih informacija svim korisnicima, besplatno se registrirajte i očekujte poziv.