Haris Arnautović, rukovoditelj Službe marketinga kompanije Konzum d.o.o. Sarajevo, na tek završenom, 11. Sarajevo Marketing Summitu, prezentirao je vrlo zanimljivu temu pod nazivom „Lojalnost (ne)postoji?!“ Prošlogodišnji dobitnik priznanja Marketing Superstar, ovom je prilikom govorio o značajnom marketing fenomenu na našem tržištu, a to su dječiji programi lojalnosti koje su Konzum i Mercator donijeli na tržište kao ekskluzivitet i uspješno ih realizovali nekoliko godina unazad. Zahvaljujući lojalnosti i povjerenju kupaca od 2019. zaključno sa 2024. godinom, putem dječijih programa lojalnosti na tržište BiH je plasirano više od 700.000 plišanaca. Značajna sredstva od prodaje su usmjerena u humanitarne svrhe.
Ujedno, Pika Kartica je prvi i najveći program lojalnosti, koji članovima kluba donosi dodatne uštede i brojne benefite. Ove godine Pika Kartica je prošla proces transformacije i remodelinga te lansiranje mobilne aplikacije. Sve je pratila uspješna medijska kampanja, a za kratko vrijeme broj korisnika Pika Kartica aplikacije je prešao 30.000.
Programi lojalnosti su bili povod za razgovor sa Harisom. Sve se poklopilo: i program “Zvjerići 2” koji je u punom jeku i postiže izvanredne rezultate, i nova faza razvoja Pika kartice, i tema Lojalnost (ne)postoji?! na Marketing Summitu. Preostalo nam je da to uvežemo u smislenu priču i među prvima saznamo trenutne rezultate
MM: Na tek završenom Marketing Summitu u Sarajevu imali ste zapaženo predavanje „Lojalnost (ne)postoji?!“. O čemu ste govorili?
Haris Arnautović: Zadovoljstvo mi je bilo na 11. Marketing Summitu podijeliti sa učesnicima iskustvo upravljanja programima lojalnosti na našem tržištu na primjeru dvije vrste programa – dječijih programa lojalnosti i našeg sistemskog programa lojalnosti Pika Kartice. Iskoristio sam priliku prikazati rezultate rasta dječijih programa lojalnosti iz godine u godinu, iskazanih u svim parametrima koje pratimo. S druge strane, primjer prvog programa lojalnosti na našem tržištu, odnosno Pika Kartica koji je ovo godine prošao proces transformacije i remodelinga te je uvedena mobilna aplikacija, doseže za vrlo kratko vrijeme izuzetne rezultate na koje smo veoma ponosni. Zabilježili smo rast broja različitih Pika Kartica 25%, ostvaren je rast prometa sa Pika Karticom za 35%, dok je broj računa, odnosno kupovina sa Pika Karticom, povećan za 45%. Programi lojalnosti su izuzetno dobro prihvaćeni kod naših kupaca, nude im mnoštvo benefita i mogućnosti za krajnju uštedu te mogu reći da smo sretni jer iz godine u godinu imamo priliku ponuditi kupcima na našem tržištu programe koji idu u korak sa trendovima maloprodajne industrije.
MM: Zvjerići ponovo „rasturaju“. Prema informacijama koje su vam dostupne kako ocjenjujete Zvjeriće 2 u odnosu na prošlogodišnji projekat?
Haris Arnautović: „Zvjerići 2“ postižu izvanredne rezultate, zbog čega smo izuzetno ponosni te očekujemo da će do završetka programa zadržati bolje rezultate od prošlogodinjeg programa. Iz godine u godine idemo korak naprijed i sretan sam jer naši kupci vole naše programe lojalnosti, a posebno zbog radosti koju oni izazivaju kod mališana. I ove godine je vrlo brzo, nakon početka programa, sakupljanje naljepnica postalo prioritet pri kupovini, jer kupci žele iskoristiti priliku da za sakupljen dovoljan broj naljepnica nabave plišane igračke po super cijeni. Želio bih istaći da se ovaj program izdvaja ne samo zbog toga što povećava angažman kupaca, već i zbog njegove edukativne misije. Kroz program „Zvjerići 2“ željeli smo dodatno potaknuti svijest o važnosti boravka na otvorenom, u prirodi te upoznavanja djece s životinjskim vrstama iz našeg okruženja. Veliki broj roditelja je pohvalio inicijativu, a mališani kroz igru i interakciju sa Zvjerićima usvajaju ove važne spoznaje.
MM: Šta je zapravo cilj ovog projekta. Povećanje prodaje, povećanje lojalnosti potrošača, njegovanje nove generacije kupaca od malih nogu…?
Haris Arnautović: Ciljevi programa „Zvjerići“ su višestruki. Osim poslovnih aspekata, ključni fokus ovog projekta je stvaranje dugoročne veze s našim kupcima od njihovih najranijih godina. Vjerujemo da edukacija kroz igru može imati značajnu ulogu u formiranju svijesti mališana, a „Zvjerići“ su savršen primjer takve inicijative. Kroz ovu kampanju želimo ne samo privući kupce da redovno posjećuju naše prodajne objekte, već i da kroz svakodnevne aktivnosti, poput kupovine, potaknu djecu na pozitivne i edukativne navike. Dodatno, programi kao što su „Zvjerići“ imaju i snažan društveno odgovorni aspekt. Svaka sezona programa lojalnosti donosi i konkretne benefite za društvenu zajednicu, bilo kroz donacije, podizanje svijesti o važnim temama ili edukaciju kupaca o bitnim društvenim pitanjima
MM: Konzum je već prepoznatljiv po programima lojalnosti, koja je ovo sezona po redu?
Haris Arnautović: Konzum je pionir kada je riječ o realizaciji dječijih programa lojalnosti u Bosni i Hercegovini. Naš prvi dječiji program, „Štrumpforija“, lansiran je 2013. godine i od tada smo realizirali ukupno deset sezona dječijih programa lojalnosti. Vjerujem da se naši brojni kupci s nostalgijom sjećaju Nikiforije, Frozen i Star Wars, Spužva Bob, a nešto mlađi naraštaji Zdravoljubaca, Zumića i Morsovaca. Tokom godina, ovi programi su se pokazali kao izuzetno uspješni, kako u pogledu poslovnih rezultata, tako i u pogledu izgradnje dugoročne veze s kupcima. Svaka sezona donosi nešto novo i uzbudljivo, bilo da su u pitanju nove igračke, edukativni sadržaji ili dodatne pogodnosti za kupce, pa s pravom mogu reći da su loyalty programi postali svojevrsni zaštitni znak Konzuma i Mercatora, a njihova popularnost među najmlađima i njihovim roditeljima svake godine raste.
MM: Prije godinu dana ste, nakon prve kampanje Zvjerića, Udruženju ‘Srce za djecu oboljelu od raka’ uručili donaciju od 12.707 KM. Namjeravate li i ove godine nešto slično?
Haris Arnautović: Da, već nekoliko godina unazad realiziramo donaciju Udruženju ”Srce za djecu oboljelu od raka” i na taj način pružamo kontinuiranu podršku u radu i njihovoj plemenitoj misiji. Nakon izuzetno uspješnog prošlogodišnjeg programa ovom Udruženju smo uručili donaciju u iznosu 12.707 KM. Novac se sakuplja odvajanjem finansijskih sredstava od prodaje svakog plišanca tako da je to zajednički doprinos naših kupaca, kojima se ovom prilikom posebno zahvaljujem. Prema sadašnjim pokazateljima ovogodišnja donacija će zasigurno premašiti 10.000 KM. Smatramo da je važno, osim što nagrađujemo naše kupce kroz programe lojalnosti, i aktivno doprinositi zajednici u kojoj poslujemo, a podrška djeci koja se bore s teškim bolestima naše je primarno opredjeljenje.
MM: Osim dječijih programa lojalnosti koje uspješno radite, ove godine ste napravili i značajan iskorak sa programom lojalnosti Pika Kartica?
Haris Arnautović: Pika Kartica, kao sistemski program lojalnosti, ima ključnu ulogu u našoj strategiji za nagrađivanje kupaca i izgradnju njihove dugoročne lojalnosti. Ove godine smo radili na remodelingu i transformaciji ovog programa te uveli brojne nove pogodnosti za kupce kao i mobilnu aplikaciju koja već sada ima više od 30.000 registrovanih korisnika. Ujedno, realizovali smo uspješnu imidž i prodajno usmjerenu marketinšku kampanju sa glumcem Zenitom Đozićem, dobrim duhom bonusa, koji kupcima pomaže da ostvare što više bonusa pri kupovinu i na taj način štede. Rezultati Pika Kartice pokazuju odličan angažman kupaca koji je, već nakon nekoliko mjeseci od remodelinga i lansiranja mobilne aplikacije, premašio naše procjene i očekivanja, zbog čega smo posebno sretni.
MM: Planirate li neke nove akcije koje će obradovati kupce u Konzum i Mercator prodavnicama?
Haris Arnautović: Uvijek se trudimo iznenaditi naše kupce novim akcijama i projektima koji unose svježinu u njihovo iskustvo kupovine. Naš tim kontinuirano radi na razvijanju novih marketinških inicijativa koji će donijeti dodatnu vrijednost našim kupcima, bilo kroz nove programe lojalnosti, posebne marketinške projekte ili specijalne akcije. Jedan inovativan i zanimljiv projekat lansirat ćemo do kraja ove godine, što će vjerujem privući pažnju naših kupaca. Nastavljamo i dalje razvijati poslovni koncept kojim ćemo zadržati visoki nivo povjerenja i zadovoljstva kupaca te vjerujem da ćemo kroz naredne projekte ponuditi dodatno osvježenje i unapređenje doživljaja kupovine u našim prodajnim objektima.
Razgovarao: Ekrem Dupanović
