Za Media Marketing razgovor vodila Lenja Faraguna, u seriji intervjua: “Marketari budućnosti”
U industriji koja sve češće pokušava standardizirati i mjeriti i ono što je po prirodi nemjerljivo, empatija lako postaje još jedna riječ u nizu – nešto što se deklarativno zagovara, ali rijetko dosljedno živi.
Razgovor s Ines Markovčič pomjera fokus upravo s tog formalnog nivoa na ono što se ne može isplanirati: osjećaj pripadnosti, autentičnost odnosa i energiju koja određuje kako ljudi zaista rade zajedno.
Empatija se ovdje ne tretira kao alat ni kao tehnika liderstva, nego kao lična i kolektivna odgovornost koja se prepoznaje u svakodnevnim odlukama, komunikaciji i spremnosti da se prizna greška. Upravo u toj razlici između deklaracije i prakse krije se i ključ dugoročnog povjerenja – unutar timova, ali i prema brendu koji iz njih nastaje.
Koliko važnu ulogu igraju empatija i emocionalna agilnost u izgradnji kulture koja privlači i zadržava talente?
Ogromnu. Suštinsku. Ali ne smije djelovati umjetno, kao nešto napravljeno. Samo zato da jeste. Jer mora biti. Jer se preporučuje. Mora se uspostaviti što je moguće više organski, prirodno, opušteno. Mislim da je to najteži dio i da upravo zbog toga organizacije često ne izgrade kulturu, ne privuku dovoljno talenata ili ih ne zadrže. Uvjerena sam da uvijek pobjeđuje onaj dobri stari zakon romantike. Ako se neko u kompaniji zaista dobro osjeća, ako mu donosi radost, opušten osjećaj i profesionalnu samoaktualizaciju, teško će ili teže otići negdje drugo. Ni faktor novca ga u tome neće uvjeriti niti gurnuti u iskušenje. Ipak, ljudi su različiti. Nekima je važniji taj osjećaj dobre kulture i dobrog zajedništva, dok drugi nemaju problem s okruženjem u kojem rade, samo da je plata dobra i da postoje benefiti.
Da li se u vašem okruženju podstiče empatija ili se od lidera više očekuju logika i odlučnost nego empatičan odnos s ljudima?
U okruženjima u kojima radim podstiče se otvorena komunikacija, razmjena misli i mišljenja. I sama to podstičem, njegujem i zagovaram, bez obzira na konačni ishod, bilo da su u pitanju rezultati ili odluke. Ponekad su rezultati bolji ili lošiji, kao i odluke koje nisu uvijek svima po volji. Važno je da saradnici, bez obzira na to, imaju osjećaj prihvaćenosti i motiv za nastavak rada. Umjetnost je dobro kritikovati i istovremeno sačuvati taj osjećaj prihvaćenosti. To mora biti recipročno. Dobro je i da saradnici lideru daju osjećaj da će i on biti prihvaćen ako pogriješi. Da bi do toga došlo, lider mora znati priznati grešku, izvinuti se i autentično pokazati svoju ranjivost i odgovornost. Najgore je kada sve završi u toksičnoj atmosferi u kojoj se svi osjećaju ugroženo. Tada je potreban drugačiji pristup. Nažalost, nije uvijek sve idealno.
Kako vi lično ili u vašoj organizaciji doživljavate vezu između empatije lidera i poslovne uspješnosti? Imate li primjer gdje je to napravilo konkretnu razliku?
Sve čega sam se u životu prihvatila na temelju empatije, osjećaja za druge i vlastite intuicije, dalo je rezultate. Kad god sam išla putem racionalne logike i proračuna, nije se dobro završilo. Naučila sam slušati svoju empatičnu stranu. Na srednji i duži rok pokazalo se da je to uvijek bio pravi put. Primjera ima više. Izdvojila bih Super Znamku. Savjetovali su mi saradnje s mnogim ljudima koji se nisu uklapali u vrijednosti koje slijedim. Ostala sam dosljedna svojim vrijednostima i viziji i tada se sve počelo otvarati. Privukli smo ljude koji dijele iste vrijednosti. Svi smo podrška jedni drugima i svako se u svojoj ulozi ostvaruje bez rivalstva. Važno je i da su uloge jasno definisane i prihvaćene.
Kako slovenski poslovni kontekst danas razumije i koristi empatiju kao lidersku vještinu?
Kroz vrijeme mogu reći da se stvari poboljšavaju. Kao društvo se budimo, i u poslovnom kontekstu. Sve više se govori o mentalnom zdravlju i to više nije tabu. Ipak, empatija još nije standardna ili očekivana liderska vještina, više je primjer i preporuka.
Kako ste u vašoj kompaniji počeli razgovarati o “mekim” vještinama poput emocionalne kulture, psihološke sigurnosti i empatije?
Nismo o tome govorili kroz termine. Mi to jednostavno živimo. Dijelimo emocionalna stanja jedni s drugima. Kada uđeš u neko okruženje, osjetiš kako ljudi funkcionišu zajedno. Fokus je na tome kako neko djeluje u određenim situacijama i kako dalje razvijati pristup. Ne treba se zadržavati na slabostima, nego tražiti načine da se kroz njih dođe do željenog rezultata. To je vrlo zahtjevno i nema univerzalnih rješenja. Treba znati birati bitke. Čak i slabosti mogu biti prilika. Ironično je što težimo psihološkoj sigurnosti u društvu koje je sve više individualističko. Svi žele biti lideri, a premalo cijenimo druge uloge. Učiti od drugih je privilegija.
Kako razvijate ili podržavate empatične lidere? Da li se to gradi ili traži?
Podržavam lidere koji već imaju razvijenu empatiju i intuiciju. To se brzo prepozna. Nije uvijek traženo. Neki ljudi preferiraju drugačiji stil vođenja. Empatičan lider razumije različite potrebe zaposlenih i prilagođava se. Ne možeš očekivati da introvert postane ekstrovert, ali to ne znači da ne može biti vrijedan dio tima. Empatičan lider zna kako aktivirati prave ljude u pravom trenutku.
Kako izgleda organizacija bez emocionalne agilnosti?
Takve organizacije djeluju hladno i neautentično. To se osjeti odmah, već pri ulasku u prostor. Može biti sve savršeno uređeno, ali energija ljudi nije dobra. Ne govorim o produktivnosti, nego o energiji među ljudima.
Da li je empatija stvar procesa, osobe ili vrijednosti? Kako je uvesti u kompaniju?
Prvo je stvar osobe i njenih vrijednosti, tek onda procesa. Proces je putovanje. U kompaniju se uvodi kroz stalno testiranje pristupa, zadržavanje onoga što funkcioniše i odbacivanje onoga što ne funkcioniše. To je živ proces bez jasne formule.
Jeste li vidjeli primjer gdje se brend poboljšao izvana zbog promjena iznutra?
Jesam. Takvi brendovi napreduju ogromno. Ponekad dolazak jedne osobe napravi veliku razliku. Ljudi su različiti, ali brend koji razumije ovaj aspekt postiže bolje rezultate.
Kako prepoznajete lidera koji može ostati u empatiji bez brzog reagovanja ili osuđivanja?
Po strpljenju i poniznosti. Takva osoba stavlja ego sa strane i pažljivo sluša ljude. Zna upravljati različitim interesima i poticati rezultate. Zna kada reagovati, postaviti granice i održati balans u timu.
Da li vidite razliku između lidera koji razvijaju ove vještine i onih koji ne?
Apsolutno. To se vidi u komunikaciji i reakcijama zaposlenih, ali i u odnosima među kolegama.
Kada bi empatija bila KPI i imala ROI, kako biste je mjerili?
Po osmijehu ljudi. Po njihovom osjećaju. Teško ju je mjeriti matematički. Vidi se u angažmanu i ponašanju u kriznim situacijama. Tada se vidi da li tim drži zajedno ili se raspada. Empatija se ogleda u zajedničkom rješavanju problema i zdravoj reakciji na greške.
