Drugi jezik na kojem je dostupan ovaj članak: English
Pružatelji usluga tajnog kupovanja u Aziji, Europi, Sjevernoj i Južnoj Americi, uključujući i Herakleu, specijaliziranu agenciju za mystery shopping u Hrvatskoj, već dvanaestu godinu za redom sudjeluju u zajedničkom istraživanju Smiling report 2015. Istraživanje obuhvaća podatke o kvaliteti usluge prikupljene iz širokog spektra industrija od strane mystery shopping tvrtki koje su članice međunarodnog strukovnog udruženja za mystery shopping (MSPA).
Rezultati istraživanja za 2015. obuhvaćaju više od 1,1 milijun pitanja iz 61 zemlje, a ocjenjivani su osmijeh, pozdrav i dodatna prodaja kao tri osnovna elementa kvalitete usluge.
SVJETSKI PROSJEK
Ukupan rezultat pokazuje da se više od 83% djelatnika osmjehnulo kupcu, 87% ih je pozdravilo, a samo 56% djelatnika je kupcu ponudilo dodatni proizvod, čime ovogodišnji rezultati na pitanje o osmijehu bilježe blagi porast u odnosu na prošlu godinu. Rezultat o pozdravu je jednak kao u dvije prethodne godine, a nuđenje dodatnih proizvoda je, kao i u svim prethodnim istraživanjima, ostvarilo puno niži rezultat od pozdrava i osmijeha. Ipak, kategorija nuđenja dodatnih proizvoda bilježi veliki porast u odnosu na prvi izvještaj iz 2004. kada je rezultat iznosio 45%.
Izvor: www.smilingreport.com
Osmijeh
Irska je drugu godinu za redom na vrhu ljestvice prema rezultatima s ostvarenih 100% u kategoriji osmijeha. Slijede ju Španjolska i Švicarska s rezultatom od 97% te Grčka s 94%. Pri dnu ljestvice se nalaze Hong Kong s 48% i Macao s 53%. Države koje bilježe najveća poboljšanja u usporedbi s 2014. su Rumunjska, Bugarska i Sjeverna Koreja. Uspoređujući rezultate po kontinentima, Europa i Sjeverna Amerika su se istaknuli s najboljim rezultatom od 87%, a slijedi ih Južna Amerika s 84%. Azija je s rezultatom od 65% ostvarila posljednje mjesto na ljestvici. Analizirajući industrije, najviše osmijeha su dobili korisnici u autoindustriji s rezultatom od 89%, hotelijerstvu s 88%, financijskom sektoru s 84% i maloprodaji s 82%. U transportnoj industriji se korisnicima osmjehnulo samo 43% djelatnika.
Hrvatska se u kategoriji osmijeha smjestila na dno ljestvice s rezultatom od 59%, što je znatno manje od svjetskog prosjeka koji iznosi 83% te je time ostvarila 35. mjesto od ukupno 37 zemalja.
Pozdrav
Guatemala je treću godinu za redom ostvarila rezultat od 100% na pitanje pozdravu. S istim rezultatom su joj se ove godine pridružile Irska, Paragvaj i Venezuela, a slijede ih Costa Rica, Grčka, Panama i Švicarska s 99%. Promatrajući rezultate, uočava se da četiri od pet država s najboljim rezultatom dolaze iz Južne Amerike. Najslabije rezultate su ostvarili Macao i Hong Kong s rezultatom 53%. Kontinent s najboljim rezultatom od čak 94% je Sjeverna Amerika, a Azija je kontinent s najlošijim rezultatom od 73%. Industrija s najboljim rezultatom u kategoriji pozdrava je javna uprava s rezultatom od 94%, industrija zdravlja i ljepote je ostvarila 93%, hotelijerstvo 92%, dok je maloprodaja ostvarila rezultat od 86%. Najslabiji rezultat i u ovoj je kategoriji ostvarila industrija prijevoza s rezultatom od 67%.
Hrvatska se ove godine pozicionirala na 45. mjestu, od ukupno 53 zemlje, s rezultatom od 81% koji je nešto niži od svjetskog prosjeka koji iznosi 87%, ali je za 7% bolji od prošlogodišnjeg.
Dodatna prodaja
Od 2004., otkada se provodi ovo istraživanje, kategorija dodatne prodaje je najlošije ocijenjena kategorija pa tako i ove godine s rezultatom od samo 56%. Na vrhu ljestvice ovogodišnjeg istraživanja su se istaknule Guatemala s 93%, Costa Rica s 87% i Kolumbija sa 79%. Rumunjska se značajno poboljšala te je zauzela četvrto mjesto sa 76%, dok je prošle godine ostvarila tek 55%. Najniži rezultat je i ove godine ostvario Japan s 23%, a slijedi ga Paragvaj s 29%, Brazil s 31% i Urugvaj s 33%. Europa je kontinent s najboljim rezultatom u kategoriji dodatne prodaje s rezultatom od 60%, a kontinent s najslabijim rezultatom je Azija s 47%. Djelatnosti povezane sa slobodnim vremenom su ostvarile rezultat od 72%, a slijede ih automobilska industrija i hotelijerstvo sa 62%, dok je industrija ljepote i zdravlja ostvarila najniži rezultat od 33%. Maloprodaja je ostvarila rezultat od 55%, a industrija prijevoza tek 43%.
U ovoj kategoriji Hrvatska je također na začelju ljestvice, odnosno na 36. mjestu, od ukupno 41 zemlje, s rezultatom od 37%. Svjetski prosjek za ovu kategoriju u 2015. godini iznosi 56%.