U Ministrstvu zdrave pameti Lindstrom duhovito i istovremeno poučno opisuje brojne svakodnevne primjere besmisla koje je posljedica pretjerane digtitalizacije, ustaljenih internih poslovnih protokola, sveopćeg gubljenja vremena na nevažne sitnice, dinamike međusobnih kontakata itd. Poziva organizacije da pokušaju sebe pogledati izvana jer “ko smo, ne definiramo mi sami, već drugi, oni izvana”. Marketing sadašnjosti bi se morao, po njegovom mišljenju, oslanjati na “empatiju i ljudskost”, na razumijevanju kupaca kao živih bića koje naši proizvodi i usluge frustriraju, izluđuju, čine neefikasnim, sitim svega itd. Mi ljudi smo zdravorazumna bića s brojnim iskustvima i intuitivno znamo šta je ispravno, šta ima smisla, a šta ne.
BESMISLENA RJEŠENJA KOJA DJELUJU SAMO U TEORIJI
Uz obilje zaista zabavnih primjera iz života, Lindstrom nam skreće pažnju na besmislena rješenja koja djeluju u teoriji, u diskusijama koje se odvijaju u kompanijskim sobama za sastanke, dok su u praksi potpuno neprimjenljiva. Kao savjetnik kompanija on se hvata u koštac sa rješavanjem problema na drugi način. Zaposlene šalje u realan život, u osobne posjete običnim ljudima, suočava ih sa stvarnom upotrebnom vrijednošću njihovih proizvoda kako bi i sami doživjeli frustraciju kupaca. Posebno je kritičan prema procesima digitalizacije usluga koji korisnicima svo vrijeme daju osjećaj da je kod njih nešto pogrešno, da ne znaju, da se osjećaju glupim. “Ne,” kaže Lindstrom, “niste glupi vi, glupi su slabo dorađeni postupci i bezživotna upustva kompanija”. Interna uputstva, inercija u stilu “tako smo uvijek radili”, komplikovani i nelogični interni postupci nisu samo problem za korisnike, već i finansijski gubitak za kompanije.
Prilikom čitanja ćete ponekad osjećati kao da Lindstrom opisuje vaša iskustva, vaše probleme i frustracije na aerodromima, u hotelima, bankama itd. Na primjer, kada piše o besmislenom prijavljivanju na letove. Pored hrpe automatiziranih kioska, koje ljudi ne znaju koristiti, nastaju nepotrebni redovi, a probleme u konačnici mora rješavati osoblje koje je prije taj posao obavljalo “ručno”.
KADA DIGITALNO OTKAŽE
Drugi primjer je štednja električne energije u kompanijama. Nakon postavljanja senzora, koji gase svjetla u prostorima u kojima senzor nije prepoznao kretanje, zaposleni često ostaju u mraku.
Lindstrom opisuje i frustracije u rješavanju različitih reklamacija kada “digitalno” otkaže pa treba na telefonski kontakt čekati sate i sate.
U knjizi predstavlja različite pristupe koje realizira u savjetovanju kompanijama kako se mogu pogledati “iznutra”. Tako je, na primjer, u jednoj banci vodećim ljudima “otkazao” djelovanje kreditnih kartica. Kad su se morali sami latiti rješavanja problema u trenutku su uvidjeli kako nemoguće i neefikasne sisteme su postavili.
U zadnjem dijelu knjige Lindstrom poziva čitaoce da osnuju Ministarstvo za zdravu pamet u kompanijama i drugim organizacijama. Daje brojne savjete o tome kako takvo “ministarstvo”, odnosno odjele, formirati i postaviti mu mjerljive ciljeve itd. S ciljem da se pojednostave unutarnji postupci, pravila i otarase gluposti. Jer sav naš rad nije ni B2B niti B2C, već H2H (human to human).
