Izvor: The Drum
TripAdvisor je među prvima iskoristio korisničke komentare i ocjenjivanja. Iz ovog razloga danas, prema istraživanjima, 95% ljudi bi preporučilo TripAdvisor kao relevantan izvor informacija o hotelima i turističkim destinacijama.
Ova internet stranica se obogatila na komentarima iskrenih putnika koji su spremni odvojiti vrijeme kako bi ocjenili turističke destinacije ili hotele u kojima su boravili. Ovaj trend druge kompanije sve češće kopiraju.
Danas, skoro svemu možete dati svoju ocjenu. Radnici ocjenjuju svoje šefove, a kupci ocjenjuju proizvode i usluge. Međutim, kako bi ovakav sistem zaista funkcionisao on mora biti kontrolisan i pažljivo vođen.
Iako se mnoge kompanije i danas plaše javnog mišljenja kupaca, moraju biti svjesne da i negativni komentari mogu pomoći firmi pri razvijanju. Kompanije se boje negativnih komentara jer misle da će im to donijeti lošu reputaciju. Međutim, da li će jedna kompanija steći lošu reputaciju ne ovisi od toga šta će neki kupac (klijent) da napiše i kako će da je ocjeni, već od toga kako će ta kompanija da reaguje.
Ponekad ne postoji način da se smiri ljutiti kupac, ali zapamtite hiljade i hiljade ljudi vas posmatra i čeka da vidi kako će te vi riješiti problem. Ukoliko odreagujete smireno i kažete da će te riješiti problem, možete da izazovete samo više pozitivnih reakcija i komentara.
Negativni komentari neće nestati sami od sebe, samo iz razloga što ih vi ignorišete. Najbolji primjer jeste kada je Dave Carrol, čija je gitara slomljena zbog nebrige radnika United Airlinesa, komponovao pjesmu “United Breaks Guitars”, nakon što su odbijali da reaguju na njegove žalbe. Da je aviokompanije reagovala na vrijeme, izbjegla bi tri muzička videa koja je snimio, a koja su imala 15 miliona pregleda i beskrajnu pažnju medija.
Ako ignorišete žalbe poručujete svojim korisnicima tri stvari: Ne slušamo vas, ne zanima nas kakvo iskustvo imate sa našim uslugama ili proizvodima i nama su naše potrebe bitnije od vaših.
Potičite ocjene i komentare potrošača. Godima se kompanije stide ili plaše ovakvih ocjena, ali svi smo svjedoci uticaja koji imaju ocjene na TripAdvisoru, zahvaljujući njima mnogi poslovi su procvjetali, neki su popravili svoje usluge, a oni tvrdoglavi su na kraju i propali.
Prvi korak je da budete hrabri i zamolite ljude da ocjene vaš rad. Dobićete dobre i loše ocjene. Negativne iskoristite kako bi poboljšali svoje poslovanje, a pozitivni mogu poslužiti kao dobri statusi na socijalnim mrežama. Tražite od ljudi da vas ocjenjuju i na socijalnim mrežama. Učinićete svoju kompaniju dinamičnijom, zanimljivijom i mnogo pristupačnijom kupcima (klijentima).
Bitno je da zapamtite da svako ima pravo na svoje mišljenje. Negativne komentare nemojte da brišete i izbjegavate iskoristite ih kao šansu za napredak.
I za kraj, pet savjeta kako možete pažljivo da stvarate dobru online reputaciju:
1. Redovno pratite koliko i šta se priča o vašoj kompaniji, agenciji ili brandu.
2. Uvijek odgovorajte na ocjene. Recite hvala na pozitivnim komentarima, ili odgovorite kako će te ispraviti ukazanu grešku.
3. Pobrinite se za to da neko zaista riješi problem čim prije.
4. Ponašajte se kao ljudsko biće, a ne neka korporativna mašina. Odgovarajte “normalnim”, razumljivim jezikom
5. Vaš trud treba da se vidi. Ako reagujete na lošu kritiku bitno je da to vaši klijenti vide, tako će znati da ste ih čuli i da vam je stalo.
