52% brendova i 61% agencija uključenih u WARC Marketer’s Toolkit anketu smatraju korisničko iskustvo najvažnijim elementom digitalne transformacije

This article is also available in: English

Izvor: WARC

Za kompanije koje prolaze kroz digitalnu transformaciju, postizanje dosljednog korisničkog iskustva na svim kanalima je veliki izazov, a taj izazov otežava težnja da se napori fokusiraju na online, nauštrb offline iskustava korisnika, navodi WARC u svome izvještaju.

CX: Online to offline izvještaj dio je WARC-ovog Marketer's Toolkit 2019, tvrdi da je fokus na digitalnu transformaciju stvorio neuravnotežen pogled na širu sliku korisničkog iskustva.

52% brendova i 61% agencija uključenih u istraživanje smatra korisničko iskustvo najvažnijim elementom digitalne transformacije i obje strane priznaju da je konzistentnost iste nedosljedna, ako uopšte i postoji.

Istraživanje kuće Kantar TNS pokazalo je da su offline kanali zapravo najutjecajniji u polju podizanja interesa, ali kako se sve više transakcija odvija online, offline infrastruktura se posljedično zapostavlja, što često šteti ukupnom korisničkom iskustvu.

„Naša očekivanja od fizičkih prostora dramatično su se promijenila u posljednjih 12 mjeseci“, primjećuje Abbie Walsh, izvršna direktorica Fjord agencije za Veliku Britaniju i Irsku, i preporučuje da brendovi koriste svoje razumijevanje ponašanja korisnika na mreži kako bi preoblikovali njihova offline iskustva. „Na taj način će moći stvoriti live iskustva za kupce koja nadilaze digitalni svijet.“

Ključna otkrića vezana uz korisničko iskustvo iz WARC Marketer's Toolkit 2019 izvještaja su:

  • Brendovi pokušavaju osigurati da se digitalna unapređenja korisničkog iskustva emuliraju i u fizičkom svijetu.

Ovo obično znaži digitalizaciju offline okruženja sa raznim spravicama. Ali, brendovi koji žele unaprijediti korisničko iskustvo trebaju krenuti od željenih iskustava, a ne nužno od omiljenih tehnologija.

  • Potrošači u različitim lokacijama i okruženjima mogu imati različita očekivanja offline iskustva sa brendom.

Korisničko iskustvo treba dizajnirati tako da ispuni korisnička očekivanja, a ta očekivanja mogu se razlikovati na različitim fizičkim lokacijama.

  • Kvalitet usluge za korisnike ima ogroman utjecaj na kvalitet offline korisničkog iskustva.

Brendovi koji ulažu u obuku uposlenika, i omogućavaju im neophodne alate da pruže bolja iskustva, imaju više šanse za uspjeh.

  • Upravljanje korisničkim iskustvima nije uvijek samo stvar ispravljanja problema.

Iako je važno ispraviti potencijalno štetne bolne tačke, takav reaktivni pristup vjerovatno neće organizaciju uzdignuti iznad konkurencije.

CX: Online to Offline jedan je od spin-off izvještaja Marketer's Toolkit 2019 studije, koja je nastala nakon WARC-ovog godišnjeg istraživanja u kojem je uključeno više od 800 marketinških stručnjaka i rukovoditelja agencija širom svijeta.

Besplatni PDF uzorak izvještaja možete preuzeti ovdje, dok je potpuni izvještaj dostupan isključivo na pretplatu.