Društvene mreže postoje još od praistorije, samo što danas na digitalnim platformama informacije putuju mnogo brže i imaju veći doseg. Možemo kazati da je riječ o dobrom starom usmenom predanju na digitalnim stereoidima. I danas su, kao i nekad, najvažniji ljudi – ambasadori dobrog glasa o vašoj robnoj marki, poduzeću, odnosno, usluzi.
Mnoga se poduzeća plaše komunikacije na Facebooku. Strah ih je negativnih komentara, otvaranja dodatnog fronta gdje bi njihove stranke mogle napisati nešto o neugodnom iskustvu s njihovim proizvodom ili uslugom. To se na Facebooku događa rijetko jer se ne radi o zloglasnim forumima, na kojima se korisnici mreže kriju iza anonimnih nadimaka. Na Facebooku je svako s one strane monitora potpisan svojim imenom, prezimenom, slikom i, vrlo često, s vidljivim ostalim podacima (slika obitelji, slobodno vrijeme, posao…). I kada si jednom potpisan ispod vlastitog teksta, svako će dobro razmisliti iza čega to stoji.
Poduzeća bi trebala biti zahvalna za svako mišljenje, jer je korisnik potrošio svoje dragocjeno vrijeme da napiše tih nekoliko riječi. Od nas zavisi kakav ćemo utisak ostaviti – hoćemo li reagirati pravilno ili ćemo neželjeni post čak izbrisati!
U pravilnoj komunikaciji je 80 odsto mogućnosti da nezadovoljnog kupca preobratimo u našeg ambasadora, jer će pozitivno iskustvo prilikom reklamacije dijeliti sa svojim prijateljima. Još veći potencijal imamo kod zadovoljnog kupca (ili korisnika), koji će se sigurno uskoro vratiti i o tome govoriti i ostalima. Ljudi u 90 odsto slučajeva vjeruju preporukama i mišljenjima drugih. Čak i kada ih uopšte ne poznaju. Samo 14 odsto ljudi još uvijek vjeruje isključivo klasičnim oglasima.
Ovdje navodim pet najboljih načina kako možete od svog kupca, ili korisnika, stvoriti obožavaoca, ambasadora koji dijeli dobro mišljenje o vama dalje, među svojim prijateljima.
1. Budite brzi
Aktivno pratite događanje na vašoj FB stranici, redovno provjeravajte svoje novosti na Twitteru, organizirajte da budete redovno obaviješteni o događanjima na Linkedlnu. Ne propustite nijedno pitanje vašeg kupca. Prema studiji iz Velike Britanije, gotovo 25 odsto korisnika na društvenim mrežama očekuje odgovor u prvom satu, dok se njih 10 odsto optimista nada odgovoru u prvih 10 minuta. Korisnik ima osjećaj da ga ignorišete ili da uopšte ne znate šta biste mu odgovorili. A vi to, naravno, ne želite. Kao da bi u vašem poduzeću telefon zvonio u prazno cijeli dan. Možete li sebi priuštiti takvu neodzivnost? I što je najgore, sada to zvonjenje čuju i svi ostali kupci. Ako pri takvom ignoriranju uopšte više budu kupovali kod vas.
2. Budite transparentni
Odgovori na elektronsku poštu, privatne poruke na Facebooku i DM na Twitteru su, inače, OK, a u slučaju otvorene komunikacije vrlo je preporučljivo da takva i ostane. Ako je pitanje postavljeno na FB zidu, onda tamo treba biti i odgovor. Velika je vjerovatnoća da isti problem muči i ostale kupce, ali nisu imali hrabrosti, vremena ili znanja da pitaju. Tako odgovorom jednom kupcu pomažete i ostalima.
Ako vas je s odgovorom pretekao neko od drugih korisnika, obavezno mu se zahvalite. Nema ništa ljepše nego pratiti digitalnu zajednicu kako komunicira sama unutar sebe.
3. Budite dosljedni
Ako ste na Facebooku objavili početak rasprodaje, a na Twitteru kupcu odgovorili da još uvijek ne znate kada će sezonska sniženja, ne odajete baš utisak vjerodostojnosti. Ne mijenjajte ton komunikacije, dosljedno slijedite strategiju svog nastupa.
4. Budite organizirani
Najgore što se može dogoditi u jednom poduzeću, koje želi da uspije na društvenim mrežama, jeste da te zadatke preuzme neko ko je već preopterećen drugim poslom. Onda će mu odgovor biti petnaesta stvar tog dana, ili će biti napisan tik prije nego ode na pauzu za doručak, ili kada otkuca zadnja minuta radnog vremena. Prisutnost na Facebooku zahtijeva mnogo više od golog postovanja članaka sa internet stranice. Social Media je postao preouzbiljan kanal da bismo ga se mogli latiti lijevom rukom.
5. Ponašajte se ljudski
Ne budite previše zvanični, zapeti, a kamo li uzvišeni. Komunicirajte opušteno, ljubazno, na istom nivou kao korisnici. Ljudi ne vole klišeje, PR obavijesti, oglase i plakate. To su vaši prijatelji, a tek nakon toga kupci ili korisnici vaših usluga. Neka se tako i osjećaju. Ne zaboravite na mali trik koji čini čuda: odgovor na pitanje korisnika počnite njegovim imenom. Svako voli da čuje (pročita) svoje ime.
Aktivirati one koji vas prate i poslati ih da šire “vjeru” nije tako teško, kako možda izgleda na početku. Ali, potrebno je mnogo pravilnog rada. Na kraju se sve vrati. Jedino što ne smijete to je da dajete brza i laka obećanja. Ni na Facebooku, Twitteru i ostalim mrežama ništa se ne događa preko noći.
Matej Špehar
www.matejspehar.si